隨著吉利提升品質(zhì)戰(zhàn)略的不斷深化，其銷量也頻繁傳來佳報，在1月份實現(xiàn)龍年開門紅之后，2月銷量繼續(xù)提升，總銷量為39096輛，較去年同期增長約22.9%，環(huán)比1月增長約2.6%，成為自主品牌陣營的佼佼者。

經(jīng)歷了過去兩年的高速增長，汽車市場在2011年放緩了前進的腳步，個別企業(yè)甚至出現(xiàn)了負增長。吉利汽車卻保持了一貫高昂的市場進攻態(tài)勢，展示出了穩(wěn)健、有力的市場推進能力，這與吉利汽車提前啟動的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不無關(guān)系。

吉利的后發(fā)優(yōu)勢來自2007年的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在告別低質(zhì)低價后，吉利的產(chǎn)品在設計、品質(zhì)、技術(shù)、安全等各方面都實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。吉利的經(jīng)營理念已經(jīng)從“價格導向型”向“顧客價值導向型”全速轉(zhuǎn)變。

在吉利汽車2011服務商務大會上，吉利提出了“品質(zhì)服務贏未來”的口號，并表明將堅持圍繞“關(guān)愛在細微處”的服務理念，推進服務品牌轉(zhuǎn)型，吉利將在“品質(zhì)吉利”企業(yè)總體戰(zhàn)略下，繼續(xù)打造吉利關(guān)愛服務品牌，實現(xiàn)透明化、有差異化的品質(zhì)服務，繼續(xù)推動服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型向縱深挺進。

開創(chuàng)品牌新格局

自2007年吉利宣告戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，吉利三大品牌各自樹立不同產(chǎn)品和定位，銷售終端也形成獨立的體系。吉利汽車銷售網(wǎng)絡正進行精細化運作戰(zhàn)略，保證優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的利潤。雖然每個子品牌在同一城市控制建店量，但三者加總?cè)匀槐ＷC了吉利汽車的經(jīng)銷網(wǎng)點數(shù)量。

吉利控股集團副總裁、銷售公司總經(jīng)理劉金良說，品牌是產(chǎn)品的靈魂，是企業(yè)的經(jīng)絡命脈，對吉利來說必須顛覆過去，以革命的名義開創(chuàng)品牌新格局。

劉金良介紹，2007年吉利8萬元以上的產(chǎn)品銷售為零，2010年這個價位區(qū)間的銷售占比增長到15%，并徹底消滅了4萬元以下車型。他說：“當同級別車型依然決戰(zhàn)低端市場時候，吉利卻大踏步向一線城市進發(fā)，以精準的市場定位、靈活的營銷策略、良好的消費口碑實現(xiàn)了華麗轉(zhuǎn)身，用事實證明吉利有能力為消費者‘造最安全、最環(huán)保、最節(jié)能的好車’。”

2月份，吉利汽車“帝豪”銷售23917輛，同比增長64%，在品質(zhì)戰(zhàn)略的保障下，吉利高端品牌持續(xù)發(fā)力。

在完成銷售渠道的舊貌換新顏之后，吉利汽車提出了建設“456”工程，即：用戶滿意度建設體系、服務培訓體系、服務技術(shù)體系、備件銷售體系四大體系；區(qū)域技術(shù)中心站、區(qū)域營銷活動示范站、區(qū)域備件業(yè)務培訓站、區(qū)域索賠業(yè)務培訓站、區(qū)域維修技術(shù)協(xié)會五項建設；關(guān)愛隨行、關(guān)愛到家、關(guān)愛俱樂部、關(guān)愛四季、關(guān)愛課堂、關(guān)愛中心六大關(guān)愛體系。

吉利銷售公司在三大品牌事業(yè)部之外，增設了一些支持部門，如銷售培訓部、售后培訓部、互聯(lián)網(wǎng)營銷部、吉盟二手車部、精品業(yè)務部、汽車金融部等。劉金良說：“我們要提升吉利在整個產(chǎn)業(yè)鏈上的競爭力，給經(jīng)銷商提供有力的業(yè)務支持和多元的贏利點，以價值做驅(qū)動，用體系做保障，幫助經(jīng)銷商與吉利汽車共同成長。”

在汽車金融領(lǐng)域，吉利的業(yè)務拓展迅速，先后與光大、中信、深發(fā)行、興業(yè)銀行等展開了深度業(yè)務合作。劉金良介紹，吉利開張“零手續(xù)費、零利率”信用卡購車優(yōu)惠“雙免”活動成效顯著。在渠道模式上，吉利還在積極嘗試城市展廳、汽車租賃店、手拉手連鎖、電視購物等。他說：“營銷體系也要推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，這是吉利不斷超越自己，實現(xiàn)跨越式發(fā)展的核心。”

J.D.Power調(diào)研報告顯示，吉利汽車銷售滿意度進入 “中滿意梯隊”，位居自主品牌前列，接近部分合資品牌。

深化服務轉(zhuǎn)型 為品牌助力

汽車界有句老話，第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛第三輛車是售后服務人員賣出去的。足以看到服務的意義。特別是隨著汽車技術(shù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯，消費者購車越來越成熟理性，汽車品牌的競爭更是服務的競爭。作為品牌打造的關(guān)鍵點，優(yōu)質(zhì)的服務能為品牌建設增添砝碼。

對于普通消費者，購車只是開始，售后服務則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業(yè)，售后服務是品牌的核心競爭力之一，提升品牌，不僅在于提高產(chǎn)品質(zhì)量，更要加強售后服務的管理，售后服務既是贏得消費者的關(guān)鍵之一，也是汽車廠商打造品牌的重要基石。

在美國、日本和歐洲國家，汽車售后服務業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)成為一條成熟規(guī)范的產(chǎn)業(yè)鏈：汽車金融、汽車租賃、汽車保險及代理、二手車、汽車俱樂部/汽車網(wǎng)站、美容/保養(yǎng)/維修等均已發(fā)展成熟，為消費者創(chuàng)造了便利的消費環(huán)境，更為商家?guī)砹硪环N盈利模式。

就目前而言，國內(nèi)的汽車服務還主要是維修、保養(yǎng)服務，業(yè)務模式單一。但欣喜的是，有不少汽車廠商正在加快服務品牌的推廣。吉利圍繞“關(guān)愛在細微處”的服務理念，打造關(guān)愛服務品牌，以軟實力的提升為品牌助力，樹立了自主品牌售后服務的新標桿。

提升售后服務水平是吉利品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。從2009年開始，吉利開展以顧客滿意度為中心，對服務流程和維修作業(yè)進行規(guī)范，提升服務形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)的123優(yōu)質(zhì)工程。2010年吉利推出服務品牌轉(zhuǎn)型，從“被動保障服務”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動關(guān)愛服務”，“以服務保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務打造品牌”，2009、2010年吉利連續(xù)榮獲中國汽車服務金扳手獎，中國最佳服務管理獎等稱號，效果可窺一斑。

“隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務轉(zhuǎn)型成為必然趨勢，吉利汽車的服務也由‘被動保障’向‘主動關(guān)愛’轉(zhuǎn)型，通過打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關(guān)愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務公司總經(jīng)理林杰在2011年服務商大會上提出了吉利服務品牌戰(zhàn)略。

多措并舉 打造品質(zhì)服務

在吉利看來，品質(zhì)服務并不是一句空話，而是實實在在的行動。2009年，吉利啟動了服務終端形象改造工程，對全國700多家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執(zhí)行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務體系。2010年，吉利在行業(yè)內(nèi)首推了“汽車維修問診系統(tǒng)”，提高了維修一次性修復率，還可提供GTAC技術(shù)援助，服務質(zhì)量和效率大幅提升。同時，吉利有著獨特的服務培訓體系，通過培訓中心、培訓交流站的層級培訓，為售后服務提供了堅實的人才后盾。另外，在備件的供應體系上，吉利在全國招商建設10個專業(yè)備件代理庫，提高了備件供應的及時性，服務效率大幅提升。

關(guān)愛中心作為六大關(guān)愛體系之一，大大提升了客戶滿意度。吉利擁有杭州呼叫中心和山東回訪中心兩個關(guān)愛中心。吉利汽車呼叫中心是國內(nèi)汽車業(yè)首家獲得客戶聯(lián)絡中心運營績效標準（CCCS－OP）國家級五星認證的本土品牌，在2010年獲得最佳客戶服務和最佳聯(lián)絡中心兩項大獎，也是唯一獲獎的自主品牌。山東回訪中心于2010年8月開始試運營，當年主動回訪量達到83萬通，同比增長116.8%。

對于今后的發(fā)展，吉利在會上提出了透明化、差異化的服務方向。2011年吉利將在服務示范站的基礎上全面打造透明服務。2010年，吉利開始在全國建設二十余家服務示范站實現(xiàn)“透明服務”。服務示范站的電子巡站系統(tǒng)，能實時監(jiān)測服務站工作人員的工作狀態(tài)，工程師通過視頻遠程指導服務站維修人員遇到的難題，實現(xiàn)了吉利售后服務的透明化，有效推進了吉利服務水平的提升。

另外吉利汽車將根據(jù)旗下三個品牌的不同定位，實現(xiàn)品牌服務差異化，如帝豪的尊享關(guān)愛，全球鷹的樂享關(guān)愛，英倫汽車的悅享關(guān)愛。以帝豪為例，在建店時，對店面選址、建設標準、資金人員配備及服務維修商都有很高的規(guī)范和要求，以契合帝豪卓越、穩(wěn)健、尊崇的內(nèi)涵。通過透明化和差異化的品質(zhì)服務，樹立吉利汽車全新的服務品牌。 AD