對于汽車來說 “三分在購，七分在養(yǎng)”，汽車售后服務的比重往往超越汽車最初的銷售。特別是在成熟的國際汽車市場，汽車售后市場是一個相當龐大的體系，它涵蓋了汽車從售出到報廢全過程中新產(chǎn)生的各種需求以及由此產(chǎn)生的一系列交易活動，如配件供應、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、金融服務、汽車租賃、汽車認證、汽車導航等等。

在中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會的一項調(diào)查中,汽車用戶及潛在用戶最關(guān)注的購車問題就是售后服務,受關(guān)注程度高達95%。而在另一項調(diào)查也顯示,在被問及“不買車的原因”時,“使用維修費用高”僅次于“沒有足夠的購車資金”和“汽車附加費用高”排在第三位,顯然售后服務在時下的汽車市場環(huán)境中發(fā)揮了舉足輕重的作用。

既然從“賣車”發(fā)展到了“賣服務”、“售后服務”，這“不可忽視的蛋糕”、“近在咫尺的金山”，贏得空前的廣泛關(guān)注，很多廠商紛紛推出了自己的服務品牌，汽車廠商能夠意識到服務之于汽車的意義，努力打造服務品牌，這對于消費者來說，固然是一件天大的好事，但是空喊口號，或是包裝概念，一定是行不通的，要想實現(xiàn)品牌與消費者的雙贏，不拿出點真心和誠意是萬萬不行的。

眾多的研究表明，發(fā)達的汽車社會其售后服務呈現(xiàn)出來的發(fā)展趨勢和特點包括：規(guī)模化、品牌化、專業(yè)化和綜合化，電子化和信息化。以捷豹路虎，這一英國最大的豪華汽車制造商為例，談談其雙品牌背后的真心實意。

規(guī)模化：“專享迅捷服務”網(wǎng)絡覆蓋/

規(guī)?；療o疑意味著企業(yè)需要具備足夠的實力為售后服務提供良好的硬件、軟件條件。從提供信息咨詢到車輛維護，從金融保險到車輛檢測等等，為消費者提供全方位的一站式服務，前期的投入是巨大的，規(guī)?；欢ㄒ孕酆竦钠髽I(yè)實力為前提。捷豹路虎的售后服務目前的旗艦項——“專享迅捷服務項目”，旨在為客戶提供更高效、更便捷、更尊崇的售后服務和品牌體驗。自2012年1月正式開展以來，該項目得到了捷豹路虎經(jīng)銷商的積極參與及廣泛推廣。而中國，更是捷豹路虎在全球首個推出“專享迅捷服務”的國家，這充分印證了其對中國消費者提供優(yōu)質(zhì)售后服務的長期承諾。

在這里，需要重申一點是，捷豹路虎“專享迅捷服務”是對中國所有地區(qū)的捷豹路虎的車主所提供的服務，不管是捷豹用戶、還是路虎用戶，無論汽車的行程里數(shù)、新舊程度，都將獲得同樣高品質(zhì)的服務。

“我們之所以沒有讓所有的經(jīng)銷商同時啟動 ‘專享迅捷服務’，是希望該服務質(zhì)量的推廣是可控的、理性的，我們致力于把‘專享迅捷服務’做成一個頂級優(yōu)質(zhì)的服務平臺，不希望由于盲目增加數(shù)量而消化和稀釋了我們服務的質(zhì)量。”捷豹路虎中國售后服務執(zhí)行副總裁維嘉德先生（Mr.RicardoViana）的話把這一品牌的誠意表達極有說服力。

與此同時，捷豹路虎還在全國范圍內(nèi)不斷完善經(jīng)銷商網(wǎng)絡及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為其服務品質(zhì)的進一步提升提供鼎力支持。截至今年7月，在華簽約授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量已達177家，其中124家已投入運營，覆蓋全國90多個城市。

位于蘇州、北京、廣州、重慶的5家零備件配送中心和位于天津、上海、廣州的3個港口，覆蓋了全國東西南北重要區(qū)域，組成了完善的運輸網(wǎng)絡，保證了捷豹路虎高效靈活的服務效率。為了打造更密集的運營網(wǎng)絡，捷豹路虎在廣州新建的區(qū)域辦公室也已在6月投入運營。

隨著業(yè)務的不斷增長，更多的零備件配送中心也在計劃之內(nèi)。據(jù)了解,到目前為止，捷豹路虎經(jīng)銷商對物料的配送速度非常滿意，作為直接受益人的廣大車主,就大可不必為了一個進口保險杠等上幾個月。

此外,捷豹路虎有一個經(jīng)銷商自動補貨系統(tǒng)，能對中國每一家經(jīng)銷商要增補的零備件進行實時更新。這一貼心和有效的系統(tǒng)進一步印證了其售后服務的規(guī)模化水平。

從售后服務的品牌，到經(jīng)銷商網(wǎng)絡；從技能的專業(yè)培訓到零部件的配售；從運輸網(wǎng)絡到自動補貨的系統(tǒng)。捷豹路虎的售后服務的規(guī)?；娇梢娨话撸嗟木托枰M者自己去感受體驗了。

品牌化：全方位打造卓越品牌體驗/

那么捷豹路虎 “專享迅捷服務”的內(nèi)涵到底是什么呢？是客戶至上、專業(yè)規(guī)范的售后服務模式——不僅提供專用接待車位、專用工位、專用設(shè)備等硬件保證，還有專屬技師、專屬服務顧問和車輛管家為客戶提供管家式服務，在車輛達到前就將一切服務環(huán)節(jié)安排就緒?；蛘吆唵蝸碇v，消費者只需規(guī)劃好時間提前進行預約，那么在進店時,其專屬的相應服務就已經(jīng)到位，實現(xiàn)“迅捷”就水到渠成了。與之配套的，嚴格、全面的工作流程，讓相關(guān)人員的規(guī)范操作亦有據(jù)可循。在最重要的檢修環(huán)節(jié)中，兩名專屬技師將通過雙人操作模式及先進的專用設(shè)備，從底盤及輪轂、發(fā)動機箱內(nèi)部分和外部及內(nèi)飾部分三大方面對車輛進行全面細致的檢查和保養(yǎng)。而客戶更可通過透明玻璃或直播視頻全程查看保養(yǎng)進度。最重要的一點，全球統(tǒng)一標準，中國的車主和全世界的捷豹路虎車主一樣，都能享受這樣的售后服務。

自“專享迅捷服務”在中國市場正式推出以來已收獲了顯著的效果。親切的接待、頂級的服務、以客戶為中心的服務流程、絕對信賴的原裝零件、規(guī)范動作的雙人保養(yǎng)、高效的車間管理、可視化的現(xiàn)場操作，專享迅捷服務以世界一流的售后服務和卓越優(yōu)質(zhì)的體驗大幅提升了車主的滿意度和信任度。而專注細節(jié)、優(yōu)雅沉著的英式管家服務，也讓捷豹路虎的英倫氣質(zhì)深入人心。

除此以外，品牌化的售后服務還體現(xiàn)在：豐富、不同的功能區(qū)，使客戶能享受到高端的服務體驗，包括網(wǎng)絡瀏覽區(qū)、按摩區(qū)、兒童區(qū)等等。簡而言之，雖然售后服務的目標是為車提供維修保養(yǎng)，但是以人為本，把客戶的需求放在首位，為每一位客戶提供無微不至的服務才是售后服務的真諦。 當然，推廣全球統(tǒng)一的售后服務和標準，在人員方面確實存在一些挑戰(zhàn)。捷豹路虎是通過具有國際水準的捷豹路虎培訓中心來解決這個問題的。目前，在北京、上海的兩個培訓中心（廣州中心在建），為未來幾年的大跨步發(fā)展打好了基礎(chǔ)。

統(tǒng)一標準并非是僵硬固化的代名詞，捷豹路虎針對中國的南北方開展一些差異化的服務。比如，對于北方寒冷的地區(qū)，經(jīng)銷商會推廣一些適應在寒冷和極寒地區(qū)駕駛的輪胎改換計劃，更好地滿足客戶的需求。

優(yōu)雅沉著的英式管家服務；全球統(tǒng)一的執(zhí)行標準；不斷優(yōu)化的服務團隊；整套的售后服務流程，總而言之，捷豹路虎希望各位車主為之驕傲的不只是汽車本身，更是其專享、迅捷的服務。

專業(yè)化和綜合化：教育之力，獎優(yōu)勵先/

擁有了人才，就擁有了核心競爭力，這已經(jīng)是21世紀的一句至理名言。施以教育之力，獎優(yōu)勵先，捷豹路虎中國顯示了其雄心和遠見。

捷豹路虎中國總裁高博先生（Mr.BobGrace）曾經(jīng)就人才的重要性強調(diào)過：“中國，是全球最大的汽車市場。而優(yōu)秀的專業(yè)人才，將大力推動這個市場的可持續(xù)發(fā)展?！弊吭脚嘤栱椖繉?shù)十年經(jīng)驗的成熟培訓經(jīng)驗引入中國市場，并在全國范圍內(nèi)快速開展。目前，北京站的首批學員已順利畢業(yè)，并全部獲得在捷豹路虎經(jīng)銷商的實習機會，更有85%的學員已正式成為捷豹路虎經(jīng)銷商的一員。卓越培訓項目，不僅為捷豹路虎中國自身快速發(fā)展的業(yè)務提供支持，更是為汽車產(chǎn)業(yè)源源不斷地輸送專業(yè)的人才。”

捷豹路虎中國卓越培訓項目，即通過世界一流的培訓體系、設(shè)置精良的課程、來自捷豹路虎培訓中心的專業(yè)培訓師以及先進的軟硬件設(shè)施，來提高學生的核心專業(yè)技能，確保他們能夠?qū)⑺鶎W正確運用到未來的汽車產(chǎn)業(yè)中。為了使理論與實踐更好地結(jié)合，捷豹路虎中國將提供擁有前沿科技的汽車、發(fā)動機及變速箱等輔助課堂教學。迄今為止，捷豹路虎的頂級人才培訓計劃已完整覆蓋中國東西南北重要區(qū)域，在北京、上海、西安和廣州建立了四個校企合作項目。

拿廣州的項目來說，2012年啟動的廣州合作項目，合作方為廣東機電職業(yè)技術(shù)學院，這所專業(yè)院校以專業(yè)的職業(yè)技能培養(yǎng)和畢業(yè)生的高就業(yè)率而聞名，它的以職業(yè)為導向的教學手法與捷豹路虎的人才培養(yǎng)理念不謀而合。與廣東機電職業(yè)技術(shù)學院的合作，充分展示出捷豹路虎深入植根中國市場、堅定履行可持續(xù)發(fā)展策略的誠意與努力。

廣州站卓越培訓項目首批將招收40名學生，重點培養(yǎng)維修技工、零部件、車身和噴漆專員，以及客戶服務等專業(yè)人才。通過培訓項目的課程學習，他們將優(yōu)先獲得在捷豹路虎中國經(jīng)銷商的工作機會。

廣東省教育研究院院長湯貞敏，曾經(jīng)在項目的啟動儀式上表示：“我們非常歡迎捷豹路虎的‘卓越培訓項目’入駐廣州，這不僅有益于汽車行業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，更促進了中國汽車教育的發(fā)展?！睆V東機電職業(yè)技術(shù)學院黨委書記李龍圖，也表達了對捷豹路虎的感謝：“相信我們的學生一定能在捷豹路虎卓越培訓項目中獲益匪淺。我們將整合學校的資源，力求與捷豹路虎提供的先進的軟硬件設(shè)施和師資力量完美結(jié)合，為教育事業(yè)及汽車行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。”

作為捷豹路虎眾多企業(yè)社會責任的重要舉措之一，卓越培訓項目意在為高速發(fā)展的中國汽車行業(yè)輸送更多熟練汽車技術(shù)和售后服務人才，以填補人才空缺。憑借超過70年的豪華汽車制造經(jīng)驗，捷豹路虎將配備貼合實際的培訓課程，和專業(yè)的指導來更好地輔助中國職業(yè)教育的發(fā)展，孕育更專業(yè)的汽車人才。至2015年，卓越培訓項目預計將為中國汽車行業(yè)貢獻約454名優(yōu)秀畢業(yè)生。

為了激勵優(yōu)秀人才，自2011年起，捷豹路虎就開展了首屆精英技師服務大賽，旨在提高經(jīng)銷商售后維修理論知識和技術(shù)。2012年3月又舉辦的首屆服務顧問技能大賽，瞄準售后環(huán)節(jié)，為消費者提供更專業(yè)周到的保養(yǎng)、維修服務。而2013年初圓滿落幕的首屆配件技能大賽，更與服務顧問技能大賽、精英技師服務大賽相結(jié)合，以360度全方位競賽機制充分發(fā)揮了捷豹路虎中國售后服務的品牌效應。

捷豹路虎十分重視中國消費者滿意度的提升，以及對經(jīng)銷商人員服務技能的培養(yǎng)，并始終致力于與經(jīng)銷商伙伴一起，共同提供豪華的品牌體驗與頂級的服務品質(zhì)，使中國消費者在尊享最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，收獲專業(yè)且卓越的服務。

電子化和信息化：數(shù)據(jù)信息了解需求/

捷豹路虎的售后服務不僅限于大量的高科技維修設(shè)備的廣泛應用，更體現(xiàn)在結(jié)合關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標 （KeyPerformanceIndicator）、經(jīng)銷商的硬軟件、最終使客戶滿意 度 數(shù) 據(jù) （CustomerLoyaltyProgram）三大衡量標準對經(jīng)銷商服務進行考核，來確保專享迅捷服務的高質(zhì)量。

2013年捷豹路虎更是引入了國際售后服務客戶滿意度調(diào)查（IACS），來幫助他們更好地了解用戶需求，以不斷提升客戶滿意度。

在汽車業(yè)界有一句老話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的”，所謂的決勝終端，指的還是需要拿出真心與誠意，服務于消費者，依托于經(jīng)銷商，立足于中國市場。在這一點，捷豹路虎的售后服務水平體現(xiàn)了其“豹”的敏捷與睿智，“虎”的氣魄與力度。