每經編輯｜袁園    

每經記者 袁園 每經實習編輯 陳適

11月24日，保監(jiān)會就2017年保險公司服務評價結果召開發(fā)布會，會上保監(jiān)會保險消費者權益保護局局長呂宙表示，從投訴情況看，監(jiān)管機構收到的投訴總量穩(wěn)中有降，但是互聯(lián)網保險的投訴量增長比較迅猛，所以要加強對互聯(lián)網保險的管控。

據悉，此次保監(jiān)會牽頭并參與評價的保險公司服務評價委員會由保險監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織、大專院校學者、新聞工作者和保險消費者代表等組成。參評的保險公司共有117家，參評范圍為截至2016年12月31日所有開業(yè)滿3個會計年度的財產保險公司和人身保險公司，但不涵蓋養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司、健康保險公司、政策性保險公司等特殊類型的保險公司

評價內容為參評保險公司2016年度服務情況。評價體系重點圍繞消費者反映最強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題，結合行業(yè)實際，遵循“突出重點、先易后難、逐步完善”的原則，按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8項定量指標，并在此基礎上對重要服務創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加減分。保險公司服務評級按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。

根據評價，僅有新光海航人壽一家評級為D，其余參評的保險公司均為A、B、C級。具體來看，人身險公司獲得A類評級的有11家，B類35家，C類12家；財產險公司獲得A類評級的有10家，B類38家，C類10家。

“從評價結果看，獲得加分的創(chuàng)新項目在改善消費者服務體驗、提高公司關鍵環(huán)節(jié)服務效率、提升消費者滿意度等方面取得了一定的實際應用成效，但創(chuàng)新的質量還有待進一步提高。”呂宙介紹稱，部分保險公司服務創(chuàng)新項目同質化程度還相對較高，真正具有行業(yè)獨創(chuàng)性的項目還比較少，對客戶個性化需求的研究和探索還有待進一步提升。

呂宙表示，今年保監(jiān)會暫時先對保險公司總公司層級的服務進行評價，還未涉及到具體的省分機構，隨著保險公司服務評價工作的逐步推進和完善，保監(jiān)會將逐步將省級機構納入評價范圍，但還這需要進一步探索和研究。