北京時間3月5日凌晨，攜程旅行網(wǎng)公布了2018年第四季度及全年的財務(wù)業(yè)績，披露全年總交易額（不包括天巡在內(nèi)）達到7250億元人民幣，在第三季度之后再次領(lǐng)跑全球在線旅游行業(yè)。就這份年度成績單，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會主席梁建章表示“對持續(xù)增長充滿信心”。

在財報發(fā)布后的電話會議上，梁建章對攜程以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略和平臺戰(zhàn)略做了總結(jié)，并對未來的宏觀和行業(yè)形勢作了展望。

梁建章認為，在以客戶為中心戰(zhàn)略上，攜程在過去一年里強調(diào)“透明性、可選擇性、一致性和公正性”的四大原則。并通過流程、渠道、運營和創(chuàng)新等方面的優(yōu)化提升了客戶的滿意度，而品牌形象的加強也促進了新客的獲取。

梁建章還表示，攜程在去年12月推出了開放平臺3.0，該平臺戰(zhàn)略致力于對接中小型供應商、旅行定制師或者導游等服務(wù)主體，幫助其更好地利用攜程的流量、平臺數(shù)據(jù)、運營培訓、系統(tǒng)后端工具以及金融產(chǎn)品。

“展望2019年及更遠的未來，我們對持續(xù)增長充滿信心。從宏觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內(nèi)從目前的50％增加到70%～80％，達到大多數(shù)中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費潛力?！绷航ㄕ卤硎?。

以下是梁建章在財報電話會議上的講話全文：

我們?yōu)閿y程2018年的總體表現(xiàn)和團隊優(yōu)秀的執(zhí)行力感到非常高興。我們加強了價格、產(chǎn)品和服務(wù)的核心競爭力，同時通過優(yōu)化后端服務(wù)流程、建立新產(chǎn)品渠道，以及運營自動化和技術(shù)創(chuàng)新提升了客戶的滿意度。在過去一年，我們也提升了我們的市場份額，不計Skyscanner，2018年總交易額達到人民幣7250億元，比2017年增長30%。今天我將和大家分享攜程在以客戶為中心、平臺戰(zhàn)略，以及我們對于2019年及更長的未來的展望。

首先是關(guān)于以客戶為中心的一些進展。2018年初，我們強調(diào)了以客戶為中心的四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性，并承諾在整個運營過程中納入這些原則。在2018年期間，我們升級了所有產(chǎn)品線的服務(wù)承諾，并投資了后端技術(shù)和系統(tǒng)以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程。截至年底，各主要產(chǎn)品線的凈推薦值(NPS),一個反映客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的重要指標，平均同比提升了35%。這充分反映了我們在產(chǎn)品可靠性，全面主動的服務(wù)以及強大的客戶保障方面的進步。由此，我們看到用戶參與度得到提升，品牌形象得以加強，這對獲取新客也有幫助。

第二，關(guān)于我們的平臺戰(zhàn)略。去年12月，我們繼續(xù)加強開放平臺戰(zhàn)略，并推出了開放平臺3.0。升級后的平臺可以幫助我們對接之前體系下較難合作的供應商，尤其是中小型供應商和旅行定制師或者導游。這類供應商提供了約80%的目的地服務(wù)。我們的開放平臺將始終專注幫助這些供應商更好地利用攜程的流量、平臺數(shù)據(jù)、運營培訓、系統(tǒng)后端工具以及金融產(chǎn)品。例如，在2018年，攜程為全球9000多名在我們的平臺上注冊的本地導游帶來了200多萬客人。

最后，展望2019年及更遠的未來，我們對持續(xù)增長充滿信心。從宏觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內(nèi)從目前的50％增加到70%～80％，達到大多數(shù)中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費潛力。

即使未來宏觀上有短期的調(diào)整，這種時期也已經(jīng)被證明是我們加強行業(yè)領(lǐng)先地位和超越行業(yè)增長的最佳機會?；谖覀冊?018年和前幾年奠定的基礎(chǔ)，我們的交易額增速將繼續(xù)超越行業(yè)的增速，同時我們將在中國的國內(nèi)和出境旅游市場提升運營效率。 文/梁潔超