這兩天，一則車主在奔馳西安利之星4S店內(nèi)哭訴的視頻在網(wǎng)上廣泛流傳。視頻里，這名女子坐在一輛奔馳車的引擎蓋上，哭訴買到的車輛發(fā)生漏機油故障。一起由汽車質(zhì)量問題引發(fā)的消費者維權(quán)事件，迅速成為了網(wǎng)絡(luò)傳播的熱點。目前，事發(fā)地西安市的市場監(jiān)管局已經(jīng)介入調(diào)查，事件涉及的汽車廠商奔馳中國作出回應(yīng)，涉事4S店也向車主提出了新的解決方案，不過車主既沒有接受4S店的道歉，也沒有同意解決方案，而是希望根據(jù)最終調(diào)查結(jié)果，得到合理合法的解決方案。

這樣一起由“坐在奔馳車上哭”引發(fā)的維權(quán)事件，為何帶來如此眾多的媒體和網(wǎng)民關(guān)注？消費維權(quán)，真的只能靠“鬧”才能解決問題嗎？

4月14日晚，《央視財經(jīng)評論》邀請中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志、財經(jīng)評論員張春蔚做客演播室，深入解析。

張德志：維權(quán)之痛是消費者的悲哀

中國消費者協(xié)會投訴部主任 張德志應(yīng)該說這一段視頻激起了廣大消費者的共鳴，我們注意到，維權(quán)之痛是消費者的悲哀，同時維權(quán)之難，如果現(xiàn)在還是需要用哭鬧，這種極端的方式去維護自己的權(quán)益，也是我們專職維權(quán)消費工作者的悲哀。

此外，如果因為受一些其他因素的影響，行政執(zhí)法部門、司法部門，不能夠依法行政、不能夠公正司法，那么它也是我們法制的悲哀。

張春蔚：不能逼著消費者用極端的方式去講道理

財經(jīng)評論員 張春蔚：如果到最后必須要靠“大家給我評評理”才能夠維權(quán)的話，法規(guī)何在？良心何在？道義何在？我覺得當下我們關(guān)心的是三個問題：

第一，這位消費者能不能合理合法維權(quán)？會獲得什么樣的結(jié)果？這必須在公眾面前交代清楚。

第二，能不能真正讓消費者獲得維權(quán)的保護？而不是被迫用各式各樣稀奇古怪的方法去證明自己受到了傷害。

第三，最重要的一點，這么長時間以來，汽車4S店的服務(wù)為什么總是那么高高在上？經(jīng)過層出不窮的維權(quán)事件，能不能推動改變整個汽車服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準，這可能是人們更希望看到的。

汽車三包“包”的是誰的利益？

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當負責(zé)更換或退貨：

(一)因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；

(二)發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算；

(三)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。

張德志：汽車三包保護的應(yīng)該是消費者的利益

中國消費者協(xié)會投訴部主任 張德志：現(xiàn)在這個案子當中，不應(yīng)該讓三包去背這個鍋。“三包”講的是后合同義務(wù)，講的是經(jīng)營者向消費者提供合格的車輛之后，消費者在正常的使用過程當中出現(xiàn)的問題享受三包。而如果一開始，提供給消費者的就是不合格的車輛，那么按照消法第54條，經(jīng)有關(guān)行政部門鑒定為不合格商品的，應(yīng)當為消費者退貨；另外，還有合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、買賣合同的司法解釋，都是支持消費者在購買車輛交割的時候，就應(yīng)該得到合格的車輛。

張春蔚：“按鬧分配”的維權(quán) 說明汽車服務(wù)行業(yè)需要刮骨療毒

財經(jīng)評論員 張春蔚：這種“按鬧分配”所帶來的維權(quán)，活脫脫把普通人逼成了維權(quán)英雄，但是這背后，我們看到的應(yīng)該是，整個汽車服務(wù)行業(yè)急需要刮骨療毒。

它不是一個個案，不少汽車品牌在中國市場都經(jīng)歷過這樣的維權(quán)，這背后的邏輯是“你把消費者當什么”？不是把消費者拖到“三包”規(guī)定中，去被動接受規(guī)則，不是把消費者不斷折騰，折騰到?jīng)]脾氣，只能按照你的規(guī)矩來提供服務(wù)。目前汽車4S店相應(yīng)的配套服務(wù)，需要從根上做一次徹底變革，消費者的利益應(yīng)該得到合理的尊重，讓消費者不需要通過這種方式的維權(quán)，就可以獲得正確的解決方案。

來源：央視財經(jīng)（ID:cctvyscj）呂亭潔（封面圖自攝圖網(wǎng)，內(nèi)文圖均來源于央視財經(jīng)）