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汽車消費維權難，難在哪、咋解決？

“西安奔馳女車主維權”事件有了最新進展。西安市市場監(jiān)督管理局4月16日晚上發(fā)布消息稱，哭訴維權的西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。

此個案雖然暫時告一段落，但汽車消費領域的諸多亂象以及消費者維權難問題依然存在。針對奔馳車事件及汽車消費領域的突出問題，今天，中國消費者協(xié)會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，邀請有關專家、律師就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難等問題進行了深入討論。

汽車投訴集中在四大方面

中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志在座談會上介紹說，2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產品(含零部件)投訴19283件，其中已經受理的汽車消費投訴17773件，主要集中于售后服務、合同、質量、金融服務等四個方面。

其中，涉及汽車質量問題的投訴主要包括產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。質量問題具體表現(xiàn)為，汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發(fā)動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。

涉及金融服務問題主要有，一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費，現(xiàn)在許多經營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費，經營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導致購車糾紛。

多種原因致汽車消費維權難

“近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權事件，凸顯了當前汽車消費領域維權難的現(xiàn)狀，凸顯了信用建設的緊迫性。”中國消費者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍說。

在與會專家看來，有五大原因導致汽車消費維權難。中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎介紹說，汽車購買過程復雜，流程繁瑣，每個環(huán)節(jié)都可能被經營者做手腳。一些經營者巧立名目，借機向消費者收費，消費者不知就里，只想盡快提車，只得相信經營者的說辭，交錢“買”服務。上牌費、檢測費、裝潢費、提車費、出庫費、金融服務費、保險費等，這些看來不合理甚至荒唐的費用，在經營者的花言巧語下，成了消費者不得不交的費用，并逐漸演變成行業(yè)潛規(guī)則。

“消費者遇到問題，想要維權，最先找的是經營者。但在維權過程中，一些經營者和生產廠家之間不能正視消費者權益問題，相互推諉扯皮，造成雙方協(xié)商難解決，增加了消費者的維權成本，但經營者的侵權成本卻很低。”北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華說。

消費者遇到問題，如果商家不給解決，就會去投訴。但由于汽車生產、銷售合同、廣告宣傳、汽車金融服務、發(fā)票收據、售后服務等涉及不同政府監(jiān)管部門，發(fā)生汽車消費投訴時，處理環(huán)節(jié)多，花費時間長，消費者投訴解決難。

陳劍則表示，消費者如果采取法律手段維權，面臨取證難和鑒定難問題。汽車產品出現(xiàn)質量問題難協(xié)調一致時，糾紛雙方需要借助專業(yè)的鑒定機構，但是鑒定機構難找、鑒定程序復雜、鑒定成本高，致使消費者“知難”而退。消費者購車主要是通過品牌4S店，雙方之間信息不對稱，經營者利用自己專業(yè)優(yōu)勢地位，店大欺客強制消費者消費，利用格式條款限制消費者的合法權益，或者利用口頭承諾事后不認賬，不提供相應的收據、憑證等，給消費者維權設置了諸多障礙。

應及時查處損害消費者權益突出行為

針對消費投訴情況和維權難問題，中國消費者協(xié)會建議，立法機關應廣泛聽取消費者意見，進一步完善產品質量法、汽車三包等規(guī)定，提升產品質量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，強化對消費者的保護。有關監(jiān)管部門應積極關注消費者反映的問題，進一步加強汽車消費領域的監(jiān)督管理，及時查處損害消費者權益突出行為，規(guī)范汽車銷售和附隨服務，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，不斷提高行政執(zhí)法效能。

中國消費者協(xié)會認為，經營者作為維護消費者權益的第一責任人，應當高度重視消費者意見，正視消費者合理訴求，切實履行法定義務和責任，妥善解決消費糾紛。交付產品6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經營者還負有舉證責任。拖延推諉不僅要受到法律嚴懲，更會失去消費者信任。同時，汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。

同時，中國消費者協(xié)會還建議，汽車行業(yè)組織應強化行業(yè)自律和內部約束，重視和聽取消費者意見，及時修改完善汽車行業(yè)的相關規(guī)則，加強服務監(jiān)督、數(shù)據監(jiān)控、風險管理，消除對消費者權利的不當限制，推動建立行業(yè)信用約束機制，將嚴重侵害消費者權益的經營者列入黑名單，實現(xiàn)有效行業(yè)治理。

“接下來，對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為，中消協(xié)將綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強對消費者的保護，有力遏制經營者的不法行為。”中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮表示。