每經(jīng)記者｜范文清    每經(jīng)編輯｜段思瑤

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 李星 攝（資料圖）

7月18日，奔馳對(duì)外公布了今年上半年的在華銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。數(shù)據(jù)顯示，今年前6個(gè)月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計(jì)交付35 .0004萬(wàn)臺(tái)新車(chē)，同比增長(zhǎng)1%。這一增長(zhǎng)幅度雖不及去年，但面對(duì)變化的市場(chǎng)環(huán)境和突發(fā)事件，奔馳上半年在華銷(xiāo)量實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)并不容易。

“特別是今年經(jīng)歷西安一事后，我們更加認(rèn)清形勢(shì)并決心回歸本源。”7月18日，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京奔馳）高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說(shuō)，現(xiàn)在他每天早上來(lái)公司上班的第一件事，就是看經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)的客戶(hù)反饋信息報(bào)告。

今年4月13日，西安奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)一事發(fā)生后，北京奔馳上下高度重視，也以此事為契機(jī)，對(duì)奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)體系進(jìn)行了大刀闊斧地改革。今年5月，奔馳發(fā)布了經(jīng)銷(xiāo)商《服務(wù)公約》，要求所有經(jīng)銷(xiāo)商取消不合理收費(fèi)，包括金融服務(wù)費(fèi)和捆綁加裝費(fèi)等，推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)收費(fèi)透明化。

“目前，《服務(wù)公約》已在全國(guó)各授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店進(jìn)行公示。我們也希望借此回歸奔馳以客戶(hù)為先的初心，讓每一位客戶(hù)心中都有一個(gè)‘奔馳標(biāo)準(zhǔn)’。”張焱對(duì)記者說(shuō)。

設(shè)置“客戶(hù)權(quán)益官”

據(jù)記者了解，西安女車(chē)主維權(quán)事件發(fā)生后，北京奔馳上下都對(duì)此事進(jìn)行了深刻反思，并以此為契機(jī)，對(duì)奔馳在中國(guó)的銷(xiāo)售服務(wù)體系進(jìn)行大改革。

“我們對(duì)全網(wǎng)三分之一的經(jīng)銷(xiāo)商做了收費(fèi)項(xiàng)目的復(fù)核，發(fā)現(xiàn)了一些行業(yè)內(nèi)普遍存在的共性問(wèn)題。比如加購(gòu)某些產(chǎn)品才可以購(gòu)車(chē)的附加條件，在我們看來(lái)這就屬于典型的捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制銷(xiāo)售。我們必須跟經(jīng)銷(xiāo)商一起承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)決杜絕這類(lèi)現(xiàn)象再次發(fā)生。”

張焱向記者透露，從5月開(kāi)始，北京奔馳方面做了大量工作，幫助經(jīng)銷(xiāo)商回歸到服務(wù)客戶(hù)、抓住客戶(hù)的本源上來(lái)。為了深化“客戶(hù)為先”的經(jīng)營(yíng)理念，5月23日，奔馳正式發(fā)布《服務(wù)公約》，為此設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)小組，并公布了客服電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)（400-818-1188），聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

“《服務(wù)公約》推行之初，也有經(jīng)銷(xiāo)商表示不理解，擔(dān)心會(huì)由此影響到銷(xiāo)售利潤(rùn)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有價(jià)值的服務(wù)才能被市場(chǎng)和消費(fèi)者認(rèn)可。經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)盈利的前提是真正把客戶(hù)服務(wù)落到實(shí)處，這堅(jiān)決不能靠坑蒙拐騙等其他不正當(dāng)手段，而要用合法合規(guī)的手段向客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)，這種有價(jià)值的服務(wù)要事先讓客戶(hù)知曉并認(rèn)可，且確?？蛻?hù)是在沒(méi)有壓力的環(huán)境下欣然接受的。”張焱說(shuō)。

據(jù)了解，為了貫徹《服務(wù)公約》，奔馳在經(jīng)銷(xiāo)商管理崗中將設(shè)置“客戶(hù)權(quán)益官”，以保證從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，進(jìn)一步規(guī)范和完善經(jīng)銷(xiāo)商工作流程。在內(nèi)部，北京奔馳也建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保銷(xiāo)售、售后、網(wǎng)絡(luò)以及股東雙方能及時(shí)有效溝通。

“我們有一個(gè)專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)向公司管理層匯報(bào)《服務(wù)公約》發(fā)布以來(lái)每天接到的問(wèn)詢(xún)甚至投訴，我們會(huì)第一時(shí)間督促經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題，并針對(duì)共性問(wèn)題與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行深入討論，使《服務(wù)公約》能夠全面維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。”張焱說(shuō)。

據(jù)了解，如果有經(jīng)銷(xiāo)商違反了《服務(wù)公約》，奔馳方面會(huì)直接與經(jīng)銷(xiāo)商投資人談話(huà)，勸導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商管理層以及員工對(duì)《服務(wù)公約》給予充分理解和切實(shí)貫徹執(zhí)行。目前，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的充分溝通與交流，《服務(wù)公約》已基本得到奔馳經(jīng)銷(xiāo)商層面的認(rèn)可。

向“客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化

事實(shí)上，除了銷(xiāo)售服務(wù)體系，奔馳在產(chǎn)品層面也在根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整策略。“今年上半年，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量增速放緩的主要原因是由于產(chǎn)品更新?lián)Q代。”張焱向記者分析稱(chēng)，去年上半年，奔馳在華的銷(xiāo)量基數(shù)較大，而銷(xiāo)量的增幅變化可能會(huì)受到產(chǎn)品周期換代、市場(chǎng)環(huán)境、政策調(diào)整等多方面的影響，下半年奔馳會(huì)陸續(xù)向市場(chǎng)投入新品，以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的出行需求。

據(jù)記者了解，下半年奔馳投放的新品重點(diǎn)在SUV和新能源領(lǐng)域。比如全新GLB SUV 是同級(jí)細(xì)分市場(chǎng)上首個(gè)且唯一的7座SUV，而即將上市的全新EQC是奔馳首款國(guó)產(chǎn)純電動(dòng)中型豪華SUV。

“今年，我們承諾將在中國(guó)市場(chǎng)引入超過(guò)15款全新及改款車(chē)型。產(chǎn)品換代和產(chǎn)品陣容的拓展就是為了更好滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期待和需求。”張焱向記者表示，他對(duì)今年下半年的中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)有信心。

事實(shí)上，現(xiàn)在奔馳的關(guān)注重點(diǎn)并不在銷(xiāo)量上，而是在經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變上。在豪華車(chē)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)的時(shí)代，經(jīng)銷(xiāo)商往往以“市場(chǎng)導(dǎo)向”來(lái)追求零售業(yè)績(jī)。但在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，豪華車(chē)市場(chǎng)存量不斷增大，消費(fèi)者對(duì)豪華車(chē)的品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)提出了更高要求，這也促使奔馳在經(jīng)營(yíng)模式上向未來(lái)“客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化。

從2016年開(kāi)始，針對(duì)未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商如何面對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題，奔馳逐步啟動(dòng)了“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，希望通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的數(shù)字化手段，建立一套能夠?yàn)榭蛻?hù)提供線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫體驗(yàn)的體驗(yàn)，把產(chǎn)品和服務(wù)在合適的時(shí)候提供給合適的客戶(hù)。

“我們希望未來(lái)，客戶(hù)在與經(jīng)銷(xiāo)商直接接觸之前，將可通過(guò)更多的數(shù)字化手段互相了解?？蛻?hù)不僅可以了解經(jīng)銷(xiāo)商的信息、產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商也能充分了解客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，相互建立信任、增進(jìn)了解。這其實(shí)在一定程度上也是豪華車(chē)未來(lái)發(fā)展的重要方向。”張焱對(duì)記者說(shuō)。