中國民生銀行董事長洪崎致辭

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興科技的應(yīng)用逐漸廣泛和深入，銀行業(yè)機構(gòu)也主動擁抱金融科技，加快數(shù)字化、輕型化、平臺化轉(zhuǎn)型，以便更好地服務(wù)實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

“依托科技力量，驅(qū)動數(shù)字化作業(yè)及管理模式變革。”民生銀行董事長洪崎指出，該行全力推進“民營企業(yè)的銀行、科技金融的銀行、綜合服務(wù)的銀行”三大戰(zhàn)略，將科技金融提升至核心戰(zhàn)略層面，依托“技術(shù)+數(shù)據(jù)”雙輪驅(qū)動，構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”綜合體系，打造嶄新的“科技+金融”生態(tài)圈。

民生銀行行長鄭萬春表示，該行著力推進科技金融跨越式發(fā)展，構(gòu)建完整的金融科技體系架構(gòu)和應(yīng)用，以技術(shù)平臺的演進推動業(yè)務(wù)模式變革，不斷持續(xù)提升數(shù)字化、智能化金融服務(wù)水平，努力將民生銀行打造成金融業(yè)界的標桿。

科技賦能小微3.0新模式

當今零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營、金融產(chǎn)品和金融工具同質(zhì)化嚴重，各家銀行紛紛將創(chuàng)新發(fā)力點轉(zhuǎn)型為客群細分和場景經(jīng)營兩大領(lǐng)域。在客群細分方面，需要清晰的客戶畫像，做到懂客戶；在場景經(jīng)營方面，需要在場景中為客戶提供綜合化服務(wù)，做到懂場景。

基于此背景，民生銀行構(gòu)建了場景金融智能服務(wù)平臺（Personal Financial Platform，PFP），主要由場景服務(wù)層及共享服務(wù)中臺組成?；趫鼍敖鹑诮馕黾夹g(shù)和服務(wù)中臺微服務(wù)領(lǐng)域架構(gòu)，場景金融智能服務(wù)平臺全面支撐了該行小微3.0新模式。新版的小微3.0以客群細分經(jīng)營為核心邏輯，充分運用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等新興技術(shù)，打造以智能化、線上化、綜合化、專業(yè)化為特征的服務(wù)體系，全面提升客戶體驗與市場品牌，推進小微業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

圍繞小微3.0新模式，民生銀行傾力打造大零售智能數(shù)字化營銷服務(wù)體系，踐行零售大中臺戰(zhàn)略。這就是，做大業(yè)務(wù)中臺，做強數(shù)據(jù)中臺，通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動智能渠道和智能營銷體系建設(shè)，實現(xiàn)客群細分經(jīng)營精細化、營銷決策數(shù)字化、客戶服務(wù)智能化、風險管理體系化，打造1+1+N的小微綜合服務(wù)生態(tài)圈，助力小微3.0新模式轉(zhuǎn)型，助力民生銀行成為真正懂客戶、懂場景的智能新零售銀行。

創(chuàng)新推出“遠程銀行”

2018年9月，民生銀行正式上線“遠程銀行1.0”，全面提升銀行金融服務(wù)效率，為廣大客戶打造了“足不出戶、觸手可及”的卓越線上金融服務(wù)體驗。

據(jù)介紹，民生銀行“遠程銀行1.0”的主要實施內(nèi)容有：一是服務(wù)覆蓋，已覆蓋廳堂個人業(yè)務(wù)量70%的業(yè)務(wù)種類；二是業(yè)務(wù)協(xié)同，涉及19個相關(guān)系統(tǒng)模塊協(xié)作，一次遠程銀行客戶服務(wù)可創(chuàng)建多筆服務(wù)訂單；三是實物交付，與順豐、京東兩家物流公司合作，實現(xiàn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的實物配送模式；四是身份認證，無需提供任何證件，支持手機銀行登錄密碼、短信驗證碼、交易密碼、私密問題驗證、活體人臉識別等身份驗證方式，為資金安全保駕護航；五是風險防控，嵌入語音識別機制和語義分析機制，實時監(jiān)測分析，確保業(yè)務(wù)處理準確。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，民生銀行“遠程銀行1.0”具有4大特色：

一是創(chuàng)新服務(wù)與交付模式：民生銀行遠程銀行不僅能提供線上業(yè)務(wù)辦理，還能實現(xiàn)線下物流配送，物流配送服務(wù)更是全國率先推出，“線上+線下”的服務(wù)模式徹底解決了物理網(wǎng)點的“痛點”，提供了直達客戶的全面服務(wù)。

二是全時全場景遠程服務(wù)：除監(jiān)管規(guī)定必須在網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)外，遠程銀行服務(wù)時間全年無休，尤其是在網(wǎng)點下班后，遠程銀行仍可進行業(yè)務(wù)辦理和咨詢。

三是整合全行服務(wù)資源：遠程銀行的服務(wù)價值不僅僅在于能夠直接幫助客戶解決問題，還在于能夠通過專業(yè)的服務(wù)能力調(diào)動全渠道的服務(wù)資源，以客戶為中心，充分滿足客戶的多樣化需求。

四是全球化跨境服務(wù)：遠程銀行的上線，實現(xiàn)了民生銀行線上服務(wù)全球化，為長期定居境外的客戶帶來了很大的便利，為他們節(jié)省了大量的時間和交通成本。

打造企業(yè)綜合服務(wù)平臺

隨著全行改革轉(zhuǎn)型的深入推進，民生銀行公司業(yè)務(wù)提出了“場景化的交易銀行、定制化的投資銀行、便捷化的線上銀行、個性化的企業(yè)家服務(wù)和綜合化的財富管理”的產(chǎn)品戰(zhàn)略，旨在踐行“以客戶為中心”的理念，圍繞客戶日常生產(chǎn)經(jīng)營活動，快速提供場景化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，全力打造企業(yè)綜合服務(wù)平臺。

據(jù)介紹，民生銀行企業(yè)綜合服務(wù)平臺采用“平臺+應(yīng)用”模式，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)能力組件化、組件能力服務(wù)化、服務(wù)能力編排化，支持不同業(yè)務(wù)的個性化需求快速開發(fā)和實現(xiàn)。同時，借助大數(shù)據(jù)深入分析研究已實施的客戶項目，該行逐步形成以應(yīng)收E、賒銷E、采購E、政采E、信融E為基礎(chǔ)產(chǎn)品的標準供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)，形成了醫(yī)藥、汽車、商旅、建筑、白酒、家電等行業(yè)的標準解決方案，有力支持了新供應(yīng)鏈金融客戶對接項目的功能上線，打造了供應(yīng)鏈金融服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新標桿。

在服務(wù)企業(yè)和機構(gòu)客戶方面，民生供應(yīng)鏈金融構(gòu)建起以客群為中心的公司場景服務(wù)平臺，實現(xiàn)金融服務(wù)端到端嵌入企業(yè)經(jīng)營場景，打造“金融+商流+數(shù)據(jù)”的商業(yè)生態(tài)服務(wù)新體系，通過人性化的金融門戶和銀企互聯(lián)來聚集企業(yè)客戶流量，跨界獲取企業(yè)商流信息，按照交易銀行輕資產(chǎn)服務(wù)內(nèi)涵，形成具備互聯(lián)網(wǎng)基因的金融科技綜合服務(wù)。

提升一體化資質(zhì)作業(yè)體系

在監(jiān)管日趨嚴格以及網(wǎng)點廳堂轉(zhuǎn)型的大背景下，為了滿足內(nèi)外部管理要求，配套零售一體化作業(yè)管理需求，民生銀行提出了資質(zhì)與評價管理體系的建設(shè)目標，通過持證上崗管理，提升專業(yè)技能，降低操作風險，達到合規(guī)作業(yè)、交叉賦能的效果。同時，該行建立了事后評價管理，對從業(yè)人員進行技能評價，對作業(yè)操作進行監(jiān)督評價，對服務(wù)品質(zhì)進行質(zhì)量評價，形成長效綜合管理機制，不斷提升民生銀行品牌形象。

據(jù)介紹，該行一體化資質(zhì)作業(yè)體系包括三部分內(nèi)容：一是統(tǒng)一零售作業(yè)用戶管理。對零售正式、派遣、外包三類作業(yè)用戶進行統(tǒng)一歸口管理，各業(yè)務(wù)條線共享用戶信息，并擁有用戶邏輯上的管理權(quán)限；二是構(gòu)建資質(zhì)與評價管理體系。以用戶管理中心為基礎(chǔ)，搭建統(tǒng)一的用戶資質(zhì)與評價管理體系，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，滿足管理要求，配套一體化作業(yè)建設(shè)；三是優(yōu)化作業(yè)管理制度與流程。以資質(zhì)認證與綜合評價模式替代原有作業(yè)授權(quán)管理模型，優(yōu)化作業(yè)管理制度與流程，不斷精細化零售作業(yè)操作管理。

“一體化資質(zhì)作業(yè)體系不僅順應(yīng)發(fā)展形勢需要，而且符合我行業(yè)務(wù)頂層統(tǒng)籌管理規(guī)劃戰(zhàn)略，滿足作業(yè)合規(guī)與風險可控要求，有助于人員轉(zhuǎn)型及交叉賦能持證，利于品牌、品質(zhì)提升。”民生銀行有關(guān)部門負責人表示，該體系適應(yīng)了大零售業(yè)務(wù)中臺戰(zhàn)略技術(shù)要求，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力的技術(shù)支持。

布局線上線下一體化金融

為落實全行互聯(lián)網(wǎng)金融中長期發(fā)展規(guī)劃，打通線上線下一體化用戶體驗，民生銀行自主研發(fā)了FIREFLY PaaS移動金融研發(fā)平臺，全面支撐手機銀行5.0、微信銀行、直銷銀行、全民生活等APP，全方位圍繞客戶場景及動因，規(guī)劃用戶旅程、挖掘客戶數(shù)據(jù)、彰顯客戶個性，實現(xiàn)手機銀行的跨越式升級，打造“千人千面”的個性化、定制化貼身服務(wù)，進一步提升客戶體驗。

“建設(shè)FIREFLY PaaS平臺，是我行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺建設(shè)的一個戰(zhàn)略級舉措。”民生銀行有關(guān)專家表示，通過這一平臺，該行不僅能快速構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)多渠道服務(wù)場景，統(tǒng)一各渠道用戶體驗與服務(wù)流程，并且通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)治理平臺，統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)安全防護水平，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)及服務(wù)跨渠道共享，支持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)迭代運營。

建設(shè)數(shù)字化智能化營銷體系

為應(yīng)對利率市場化疊加金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等因素帶來的挑戰(zhàn)，民生銀行啟動了定價管理平臺建設(shè)，對定價管理機制實施全面、系統(tǒng)化改革。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)“多維度差異化授權(quán)+限額管理+行政例外授權(quán)+單筆例外授權(quán)”的立體化授權(quán)管理體系、“柜面+自助”的全渠道價格強控體系、“審批效能分析+承諾追蹤分析”的后評價體系，并在機構(gòu)、產(chǎn)品、規(guī)模等傳統(tǒng)授權(quán)管理維度基礎(chǔ)上，進一步引入客戶類別、客戶風險等維度與評價，實現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)能力。

民生銀行建立了數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷管理體系，實現(xiàn)從“發(fā)現(xiàn)問題”到“分析問題”，再到“解決問題”的科學(xué)實施流程。同時，該行還設(shè)計了一體化的管理指標體系，并針對各階段的客戶特征和營銷目標，建立了對應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型，有的放矢地解決了不同階段的營銷痛點，對于推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提高模型使用效率、降低模型開發(fā)和使用成本等起到了關(guān)鍵作用。

同時，民生銀行還進一步細化了營銷和管理診斷在落地實施過程中的重要內(nèi)容。基于對業(yè)務(wù)的理解，該體系能快速查找、管理和使用現(xiàn)有模型，可顯著降低模型管理成本、大大提升模型應(yīng)用效率。同時，基于該行的中臺戰(zhàn)略，依托數(shù)據(jù)中臺、服務(wù)中臺和管理中臺的強大能力，與客戶全接觸點進行數(shù)據(jù)觸達，從而滿足多場景、多產(chǎn)品的營銷全流程管理。

2015年以來，隨著對公CRM以及“伴我行”項目實施，民生銀行開始建立法人客戶集市，形成了一系列便捷的數(shù)據(jù)應(yīng)用表，支撐了從客戶經(jīng)理、總分行管理人員，到總分行領(lǐng)導(dǎo)的公司業(yè)務(wù)精細化決策。該法人客戶集市已初具規(guī)模，覆蓋了9大類業(yè)務(wù)、3種客戶信息源、4大類統(tǒng)計維度及186個關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標。

具體而言，該法人客戶集市包括存款、貸款、貼現(xiàn)、表外、表表外、授信、理財與代銷基金等業(yè)務(wù)品種，統(tǒng)計的維度包含法人客戶、考核機構(gòu)、客戶經(jīng)理、客群，等等。未來，隨著整合數(shù)據(jù)質(zhì)量進一步提高，該法人集市還將進一步支撐從一線客戶經(jīng)理的營銷執(zhí)行，到總分行的營銷策略制定及后評估，為全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供智能化的新動力。

構(gòu)建智能同業(yè)服務(wù)平臺

一是財富管理平臺，提升服務(wù)零售客群能力。民生銀行財富管理平臺提供財富條線理財團隊的客戶維護與管理、銷售過程管理、績效管理等功能，通過全覆蓋式分戶和理財團隊標準化作業(yè)流程，強化客群細分經(jīng)營，已初步建立起“流程化、精細化、可視化”的作業(yè)模式，顯著增強了該行零售客群經(jīng)營能力、銷售能力和團隊管理能力。

該財富管理平臺的核心內(nèi)容包括三方面：一是固化理財團隊的標準化作業(yè)流程，將制定工作計劃——標準動作執(zhí)行——執(zhí)行結(jié)果評估——主管反饋優(yōu)化標準化流程閉環(huán)固化到作業(yè)系統(tǒng)中，提升理財團隊及主管的作業(yè)標準化程度，實現(xiàn)對客戶的均質(zhì)維護；二是真正實現(xiàn)以客戶為主體的客群經(jīng)營以及工作過程，調(diào)整原有以按執(zhí)行線索經(jīng)營客戶的方式，通過多維度對客戶進行細分，實現(xiàn)以客戶為主體按季工作計劃形式開展維護的差異化服務(wù)；三是強化團隊過程管理和結(jié)果對標，在系統(tǒng)中提供過程和績效管理工具，理財經(jīng)理可定期自我檢視、全行對標，管理者可清楚掌握理財經(jīng)理日常工作過程和績效結(jié)果，及時歸因問題并給予指導(dǎo)建議，并在全行建立多層級的實時對標體系，切實提升理財團隊的財富客戶管理水平。

此平臺對民生銀行零售營銷管理體系的完善具有重大意義。一是真正實現(xiàn)以客戶為主體的經(jīng)營模式。通過二維分群細分定位客戶，設(shè)置差異化的客群經(jīng)營要求；改變原有以線索為工作主線的方式，建立以客戶為主體的維護營銷模式。二是首次實現(xiàn)按流程場景引導(dǎo)標準化作業(yè)。將理財崗位標準化固化入系統(tǒng)，通過流程場景引導(dǎo)理財經(jīng)理按標準作業(yè)，逐步養(yǎng)成統(tǒng)一的工作習慣。三是首次全方位完善作業(yè)督導(dǎo)痕跡化。該行將總分支管理要求納入系統(tǒng)設(shè)計，實現(xiàn)管理職能的標準化和督導(dǎo)過程的痕跡化。四是首次實現(xiàn)多層級建立全行對標。全方位多層級展示理財經(jīng)理關(guān)鍵指標的完成情況和全行排位，首次實現(xiàn)理財團隊在全行層級的實時對標功能。

二是資金交易管理系統(tǒng)，提升外匯業(yè)務(wù)管理能力。2018年10月，民生銀行資金交易管理4.0版成功投產(chǎn)，使該行成為國內(nèi)極少數(shù)進行資金交易管理系統(tǒng)自主研發(fā)的銀行之一。民生銀行自主研發(fā)的資金交易管理系統(tǒng)采用了行業(yè)里成熟和先進的技術(shù)及基礎(chǔ)設(shè)施，在實現(xiàn)了外匯業(yè)務(wù)前中后臺直通式業(yè)務(wù)處理、提升了外匯業(yè)務(wù)管理能力的同時，靈活的架構(gòu)設(shè)計和強大的配置化能力，極大地提升了系統(tǒng)的擴展性。

其中，清算場景智能化路由是項目的一大亮點，可實現(xiàn)雙邊清算、凈額清算等不同業(yè)務(wù)場景的參數(shù)化配置，業(yè)務(wù)可通過界面的不同參數(shù)的配置，實現(xiàn)外匯、貨幣市場、回購、債券的清算規(guī)則修改，且規(guī)則即時生效并調(diào)整清算數(shù)據(jù)，提高了系統(tǒng)的可配置性和靈活性。自主研發(fā)的資金交易管理系統(tǒng)不僅更貼合了民生銀行業(yè)務(wù)需求，并為該行資金交易管理支撐向國際一流系統(tǒng)看齊奠定了堅實基礎(chǔ)。

三是全球支付創(chuàng)新項目，增強跨境支付的效率和透明度。GPI (GLOBAL PAYMENT INNOVATION) 是 由SWIFT組織牽頭發(fā)起的全球支付創(chuàng)新項目，是對現(xiàn)有國際支付體系的重大變革，可以增強跨境支付的效率和透明度，滿足客戶對跨境支付業(yè)務(wù)的更高需求。目前，全球共有120家銀行加入GPI，支付金額占全球支付總量的75%。民生銀行是繼中行、工行后，境內(nèi)實現(xiàn)GPI方式匯款的第3家銀行，也是境內(nèi)率先采用API云端匯款查詢技術(shù)的銀行，不僅可跟蹤查詢匯出款處理信息，也可實現(xiàn)對在途匯入款處理信息的查詢。

民生銀行將GPI技術(shù)與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合，開發(fā)出“民生環(huán)球速匯”產(chǎn)品，將GPI與國際結(jié)算、對公網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、手機銀行、信用卡、外幣清算六大系統(tǒng)對接，真正實現(xiàn)GPI匯款方式全覆。該產(chǎn)品具有三大優(yōu)勢：一是匯款速度快，實現(xiàn)資金當日到賬；二是中間行扣費透明，能夠提供完整的支付信息；三是實現(xiàn)全程跟蹤，客戶可隨時了解匯款節(jié)點和進程。“民生環(huán)球速匯”針對客戶的跨境支付痛點對癥下藥，小產(chǎn)品解決大問題，讓客戶真正實現(xiàn)匯款無憂，暢享全球。

目前，民生銀行正加強與SWIFT組織的進一步合作，推進區(qū)塊鏈技術(shù)在GPI跨境匯款中的應(yīng)用。在該領(lǐng)域，該行已成為SWIFT境內(nèi)首家區(qū)塊鏈技術(shù)概念驗證行，并已成功進行了一系列的驗證測試。區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用將給民生環(huán)球速匯GPI產(chǎn)品賦予更多功能，為客戶帶來更好體驗?？梢哉f，民生環(huán)球速匯產(chǎn)品的推出和不斷革新將給民生銀行的跨境金融業(yè)務(wù)帶來新的活力，引領(lǐng)該行跨境支付進入新時代。

四是單一窗口服務(wù)體系，讓客戶少跑路、讓數(shù)據(jù)多跑路。根據(jù)國家口岸管理辦公室《關(guān)于開展“單一窗口”標準版金融服務(wù)功能試點工作的函》，2019年4月18日起，“單一窗口”金融服務(wù)在北京、天津、上海、浙江、安徽、福建（含廈門）、廣東（含深圳）、海南等?。ㄊ校╅_展試點，注冊在試點地區(qū)的企業(yè)可在“單一窗口”平臺金融服務(wù)板塊提交業(yè)務(wù)申請。

民生銀行作為首批試點銀行、股份制銀行，同步面向進出口企業(yè)推出“單一窗口”金融服務(wù)，上線當日即有廣州分行客戶成功落地系統(tǒng)內(nèi)首筆“單一窗口”金融服務(wù)三方協(xié)議簽約。2019年4月19日，民生銀行杭州分行、深圳分行、福州分行、汕頭分行等多家分行指導(dǎo)客戶完成了三方協(xié)議簽約。

民生銀行提供的“單一窗口”標準版金融服務(wù)功能包括“三方協(xié)議簽約”、“在線預(yù)約開戶”、“跨境匯款”、“外匯牌價查詢”等功能。企業(yè)可通過登錄“單一窗口”一點接入、在線提交業(yè)務(wù)申請和電子單證材料，在線完成跨境業(yè)務(wù)全流程辦理，真正讓企業(yè)體驗“足不出戶”辦理國際業(yè)務(wù)的便捷。

民生銀行前期已上線“單一窗口”關(guān)稅支付功能，累計簽約客戶超過2000戶，累計繳稅金額近43億元。本次上線金融服務(wù)功能，將進一步增強“單一窗口”平臺對批量獲客、國際結(jié)算、存款沉淀、中間業(yè)務(wù)收入的拉動效應(yīng)。后續(xù)，民生銀行還將上線“單一窗口”平臺退稅融資、關(guān)稅融資、信保融資等數(shù)據(jù)融資服務(wù)，深化場景化數(shù)據(jù)應(yīng)用，豐富產(chǎn)品種類，提升“單一窗口”客群的貢獻價值。