每經(jīng)編輯｜步靜

中消協(xié)11月20日發(fā)布《“雙11”消費維權輿情分析報告》，槽點密、熱度高，是今年“雙11”線上線下兩個消費場域輿情的最大特點。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面。

分析報告指出，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。并列舉典型案例：李佳琦直播間“買完不讓換”。有消費者發(fā)文稱，“李佳琦你們直播間什么操作？第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費那么大勁搶完了，結果出現(xiàn)質量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？”

分析報告還指出，“雙11”期間促銷套路繁復算計太深，“薅羊毛”人屢被“割韭菜”。促銷規(guī)則相關輿情集中在三個方面：

一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準殺熟；平臺利用算法技術給不同類型消費者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網(wǎng)絡吐槽表達不滿。

二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時間較長。

三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。

“熬最晚的夜、搶最便宜的貨、敷最貴的面膜！”“拿著時間換錢，我感覺被游戲玩了”等輿情吐槽直指促銷套路、商家規(guī)則的花樣多、心機深。

（封面圖來自：視頻截圖）