一切變化總在變化中不斷出現(xiàn)！隨著服務(wù)價(jià)值的崛起和存量市場(chǎng)的到來(lái)，在千億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域，一場(chǎng)賦能和重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變革勢(shì)在必行。

然而，面對(duì)大額、低頻、非標(biāo)、觸點(diǎn)繁復(fù)的交易特征，要賦能行業(yè)生態(tài)并不容易。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)如何抓住痛點(diǎn)才能有效沉淀客戶(hù)信任？在各個(gè)交易環(huán)節(jié)又該如何嵌入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

2020年12月3日，上海鏈家在“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布暨品質(zhì)升級(jí)媒體溝通會(huì)”上，展示了頭部企業(yè)在這方面的布局和探索！

全面覆蓋

將“定心丸”寫(xiě)進(jìn)合同

據(jù)悉，扛著“國(guó)民鏈家品質(zhì)為先”旗幟的鏈家，一直將“成為中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國(guó)民品牌、成為行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者、成為老百姓可信賴(lài)的品牌、引領(lǐng)行業(yè)良性發(fā)展”作為目標(biāo)。

為此，鏈家做了很多“難而正確的事”，包括真房源，統(tǒng)招本科生等，但其中最受業(yè)界尊重、最得客戶(hù)之心的，無(wú)疑是安心服務(wù)承諾。內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，截至2020年11月底，上海鏈家已累計(jì)支付安心保障金5.19億元。巨額賠付背后，是3萬(wàn)多個(gè)家庭的被保障！

上海鏈家新推出的十六大安心服務(wù)承諾，涵蓋二手房、租賃、新房三大細(xì)分市場(chǎng)。鏈家COO王擁群表示：“安心服務(wù)承諾的不斷迭代和升級(jí)，意味著老百姓在房產(chǎn)交易當(dāng)中能有更多保障。此次我們整合二手房、租房和新房的服務(wù)承諾并全新推出，就是為了讓老百姓對(duì)鏈家的安心服務(wù)能一目了然，心中更有底。”

在王擁群看來(lái)，雖然安心服務(wù)承諾只是鏈家的服務(wù)底線管理，但這背后需要客訴基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的改善以及“有理讓三分”客戶(hù)至上價(jià)值觀的支撐。

“很自豪的是，今年我們?cè)诤芏喾矫娑既〉昧瞬诲e(cuò)的成果。未來(lái)會(huì)繼續(xù)加大在服務(wù)品質(zhì)上的各項(xiàng)投入，不辜負(fù)每一位消費(fèi)者對(duì)鏈家的信任。”王擁群表示。

“三觀”并舉

綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式公布

無(wú)疑，安心服務(wù)承諾是為消費(fèi)者提供安全性和確定性的主要抓手，是提升消費(fèi)者信任度的重要舉措，也是鏈家當(dāng)前最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自2017年9月推行安心服務(wù)承諾以來(lái)，上海鏈家“敢承諾、真賠付”的“安心交易”形象日漸深入人心。但在倒逼服務(wù)升級(jí)方面以及創(chuàng)造更具價(jià)值的服務(wù)感知上，上海鏈家此次推出的“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，可以說(shuō)是在重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路上邁進(jìn)了一大步。

據(jù)了解，該準(zhǔn)則共計(jì)十五條，基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶(hù)洞察，結(jié)合內(nèi)部管理要求提煉而出。將鏈家“客戶(hù)至上”價(jià)值觀、打造國(guó)民服務(wù)的品質(zhì)觀、以及促進(jìn)正循環(huán)的行業(yè)觀，具象嵌入各個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)。

小至經(jīng)紀(jì)人的溝通用語(yǔ)、儀表儀態(tài)，大至簽約前披露風(fēng)險(xiǎn)、中性市場(chǎng)觀的堅(jiān)守，從簽前至簽后的全鏈條跟進(jìn)等等，均在其中一一展現(xiàn)。

王擁群表示，長(zhǎng)期以來(lái)，上海鏈家圍繞人的品質(zhì)、門(mén)店品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)三個(gè)維度的持續(xù)升級(jí)，以及價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的組織執(zhí)行力，是綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以誕生和落地的根本原因。

“其實(shí)這些細(xì)則，都是平常我們?cè)趦?nèi)部樹(shù)立標(biāo)桿的依據(jù)，也是我們不少經(jīng)紀(jì)人在日常作業(yè)中所遵循和踐行的，但將其提煉成服務(wù)準(zhǔn)則還是第一次。這意味著安心服務(wù)承諾在倒逼服務(wù)升級(jí)上，產(chǎn)生了質(zhì)的推進(jìn)作用。”

據(jù)了解，未來(lái)上海鏈家將從價(jià)值觀研討達(dá)成共識(shí)，運(yùn)用培訓(xùn)的力量讓經(jīng)紀(jì)人以通關(guān)、考核的方式踐行標(biāo)準(zhǔn)，并直接將標(biāo)準(zhǔn)落地的成果與管理者的績(jī)效直接掛鉤三個(gè)方面推進(jìn)綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地。

眾所周知，要想在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)勢(shì)能之間找到黃金鏈接點(diǎn)，最為關(guān)鍵的是將交易流程分解，并將其盡可能標(biāo)準(zhǔn)化。而無(wú)論是安心服務(wù)的全面覆蓋，還是綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公布，均表明鏈家在應(yīng)對(duì)服務(wù)價(jià)值的崛起和數(shù)字化的未來(lái)趨勢(shì)上，已然快人一步。