盧駿（法國(guó)里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授）

編者按：4月13日，由平安集團(tuán)和每日經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”在深圳舉行。法國(guó)里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授盧駿出席活動(dòng)并發(fā)表主旨演講，本文系根據(jù)盧駿先生演講內(nèi)容整理。

大概在2015年秋天，我在原來的單位，組織了一個(gè)論壇，邀請(qǐng)了保險(xiǎn)界、健康管理界、醫(yī)院、政府機(jī)構(gòu)的智庫，大家一起探討“為什么在中國(guó)，商業(yè)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)始終推動(dòng)不起來，為什么發(fā)展這么慢”。在這個(gè)論壇當(dāng)中，我們也設(shè)想了很多可能性，能不能把整個(gè)上下游環(huán)節(jié)打通，做一個(gè)大型生態(tài)圈，保險(xiǎn)公司、醫(yī)院、健康管理可以數(shù)據(jù)互通，利用新科技更加精準(zhǔn)看到每個(gè)人的健康狀況，從而對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的定價(jià)。

在當(dāng)時(shí)，這僅僅是一個(gè)設(shè)想，我們的討論最終沒有結(jié)果，每家都有自己一肚子苦水，保險(xiǎn)公司說醫(yī)院不共享數(shù)據(jù)，醫(yī)院說受監(jiān)管太厲害。當(dāng)時(shí)設(shè)想分層次的醫(yī)療體系，大家不用一得病就往三甲醫(yī)院跑，能夠在社區(qū)通過家庭醫(yī)生的形式給大家提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)。想得很好，但落地很困難。

但是短短五年時(shí)間，國(guó)內(nèi)生態(tài)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，隨著業(yè)態(tài)的不斷推進(jìn)，我們看到包括平安健康在內(nèi)的App、社區(qū)應(yīng)用等，真的已經(jīng)落地推廣到社區(qū)，推廣到個(gè)人用戶之中，使得他們非常容易就可以在網(wǎng)上或者社區(qū)進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的問診，從而能夠?qū)ψ约旱幕A(chǔ)健康狀況有所了解。

在此基礎(chǔ)上，我們甚至可以設(shè)想未來有一個(gè)更好、更廣泛的生態(tài)圈，把醫(yī)療方面的主動(dòng)健康管理、特殊的需求，比如特定疾病的保險(xiǎn)，個(gè)性化的保險(xiǎn)結(jié)合起來，做成一個(gè)更好的生態(tài)，這就是所謂的有溫度的金融，對(duì)每一個(gè)客戶不再是冷冰冰的東西，而是對(duì)每個(gè)客戶精準(zhǔn)定制。

客戶需求導(dǎo)向的金融服務(wù)

我們以前平時(shí)接觸的傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，是千人一面的保險(xiǎn)產(chǎn)品。每個(gè)人能夠拿到的都是同一個(gè)產(chǎn)品，條款一樣，不會(huì)考慮各種不同特點(diǎn)，不同的特性，不會(huì)針對(duì)性對(duì)你進(jìn)行專門的定制化服務(wù)。我們叫它千人一面的金融服務(wù)。

這幾年，隨著科技不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，使得科技能夠不斷在金融業(yè)務(wù)中找到場(chǎng)景，找到應(yīng)用的生態(tài)，從而能夠使企業(yè)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式上能夠有更多的創(chuàng)新和提高。這是社會(huì)進(jìn)步帶來了新場(chǎng)景、新需求。

我們可以想象，現(xiàn)在每天面臨的場(chǎng)景有多么復(fù)雜：點(diǎn)外賣就牽涉到外賣的餐館質(zhì)量保障、外賣小哥的送餐服務(wù)有沒有可能出現(xiàn)延誤，這些都是保險(xiǎn)場(chǎng)景；在電商平臺(tái)買一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)中就有物流風(fēng)險(xiǎn)、退貨風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量保障風(fēng)險(xiǎn)。每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都可以看作是一個(gè)保險(xiǎn)的場(chǎng)景，對(duì)這些保險(xiǎn)場(chǎng)景不斷深入挖掘，能夠創(chuàng)建出越來越多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)態(tài)，促進(jìn)保險(xiǎn)的發(fā)展，這實(shí)際是以客戶需求為導(dǎo)向的。

在我們運(yùn)用了高科技之后，很可能跟客戶交流的不再是人，而是機(jī)器人。今天上午在平安的展廳里看到了機(jī)器人怎么跟我們交流，機(jī)器人的AI，已經(jīng)做得非常高級(jí)和完善，以至于我們識(shí)別不出來這是機(jī)器人在跟你對(duì)話。

按理說機(jī)器人是最冷冰冰的，但是非常有意思的是，因?yàn)橛辛诉@些機(jī)器人的出現(xiàn)，反而使得我們的保險(xiǎn)、金融服務(wù)有了更多的溫度。因?yàn)橛辛诉@種成本降低措施，才能使得客戶獲得更多關(guān)懷，我們更有可能推出以客戶需求為導(dǎo)向的場(chǎng)景化的保險(xiǎn)，這就是所謂的有溫度的金融服務(wù)。里昂商學(xué)院也有一個(gè)口號(hào)叫做美好商業(yè)，意思是一樣的，我們都希望推出有溫度的服務(wù)，有溫度的商業(yè)。

場(chǎng)景化保險(xiǎn)：重要的新金融服務(wù)模式

場(chǎng)景化的保險(xiǎn)，具體可能有非常多的場(chǎng)景可以探討。尤其是在每天的生活中，個(gè)人或者企業(yè)都在面對(duì)很多復(fù)雜化的場(chǎng)景，這也派生出了新的業(yè)務(wù)需求。

簡(jiǎn)單舉幾個(gè)例子，假設(shè)王二4月份在某個(gè)平臺(tái)下單買了一臺(tái)手機(jī)，拿到貨發(fā)現(xiàn)這臺(tái)手機(jī)1月份就被人初始化過了。這個(gè)過程中就面臨著質(zhì)量保障保險(xiǎn)，商家賣不是新貨，那是不是要進(jìn)行理賠服務(wù)？對(duì)于個(gè)人用戶來講，就需要有質(zhì)保保險(xiǎn)，對(duì)于平臺(tái)來講，因?yàn)樵谄脚_(tái)上賣貨的都是一個(gè)個(gè)不同的商家，商家出現(xiàn)了質(zhì)量問題，造成了退賠，是不是平臺(tái)也應(yīng)該對(duì)商家的質(zhì)量有一個(gè)保險(xiǎn)？所以ToB和ToC都有保險(xiǎn)的需求，這是質(zhì)量保障。

接下來王二看到這個(gè)手機(jī)很早就被開機(jī)過了，很生氣要退貨，那就要付運(yùn)費(fèi)。王二作為客戶是不愿意付運(yùn)費(fèi)的，所以運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由商家承擔(dān)，這就牽扯到了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)。

貨從商家出倉到消費(fèi)者拿到手里，有物流過程，有可能碰到商品損壞，物流過程怎么保險(xiǎn)？這又是一個(gè)場(chǎng)景。

僅僅是在網(wǎng)上買商品，就已經(jīng)牽涉到許多場(chǎng)景化保險(xiǎn)。

生活消費(fèi)方面已經(jīng)很成熟的業(yè)務(wù)，比如汽車保險(xiǎn)，已經(jīng)是場(chǎng)景化保險(xiǎn)里做得很成熟的，業(yè)務(wù)模式也相對(duì)簡(jiǎn)單，也比較容易和汽車企業(yè)合作，形成生態(tài)圈。

醫(yī)療健保，這是平安的看家本領(lǐng)。我們也確實(shí)看到了健康保險(xiǎn)近幾年獲得了非常大的進(jìn)步。有一些客戶，可能身體上不是完全不健康的人，但是有一些小毛病，這些小毛病不嚴(yán)重，可以通過一些主動(dòng)的健康管理的方式，通過日常生活的一些習(xí)慣改變，比如不熬夜，不抽煙，不喝酒，使他的健康水平得到提高。如果能夠通過這樣的生態(tài)圈把主動(dòng)健康管理做好，對(duì)于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)客戶是雙贏。對(duì)保險(xiǎn)公司來講，客戶理賠的需求會(huì)更小，利潤(rùn)會(huì)更高；對(duì)客戶來講，通過主動(dòng)式的健康管理，通過保險(xiǎn)公司提供的獎(jiǎng)勵(lì)手段，主動(dòng)開始關(guān)注自己的健康。

以前買保險(xiǎn)后，開始放縱自己，不在乎自己的健康，或者買了汽車險(xiǎn)的，開始疲勞駕駛、危險(xiǎn)駕駛，保險(xiǎn)里對(duì)這有個(gè)術(shù)語，叫“道德風(fēng)險(xiǎn)”。通過一些新科技加持，可以反其道而行之，反而使得道德風(fēng)險(xiǎn)變成道德上的提升。

再如平時(shí)做小額信貸的消費(fèi)金融，個(gè)人也好、小微企業(yè)也好，對(duì)于平臺(tái)和金融機(jī)構(gòu)來講，一定會(huì)有資質(zhì)審核，會(huì)有防欺詐保險(xiǎn)。

我們可以看到，這些場(chǎng)景都可以不斷派生出各種各樣的業(yè)務(wù)需求，包括旅游出行等復(fù)雜場(chǎng)景。隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這樣的場(chǎng)景越來越多。復(fù)雜場(chǎng)景本身極大地拓展了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的寬度，使得保險(xiǎn)有更多可能被需求。同時(shí)，這也倒逼保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，變得與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不一樣。當(dāng)然，這一定需要新科技跟傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合。我們需要通過大數(shù)據(jù)、人工智能、等新科技形成場(chǎng)景化的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

場(chǎng)景化保險(xiǎn)的難點(diǎn)

有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)化的很多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推得下去，但是有兩個(gè)業(yè)務(wù)很難推，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這方面我有一些思考：

第一，互聯(lián)網(wǎng)化或者場(chǎng)景化的保險(xiǎn)，主要可以用于高頻低額的場(chǎng)景。剛才我們提到的房地產(chǎn)和壽險(xiǎn)剛好是反過來的，是低頻高額的。對(duì)于低頻率高額的項(xiàng)目，用戶往往會(huì)持更加謹(jǐn)慎的態(tài)度，他可能希望一定要到現(xiàn)場(chǎng)看到這個(gè)東西，或者看到這個(gè)人，甚至于跟人建立關(guān)系。有了基本信任，才會(huì)考慮購買產(chǎn)品。對(duì)于這類產(chǎn)品，黑科技不是唯一，不可能憑借互聯(lián)網(wǎng)科技，涵蓋所有業(yè)務(wù)全部。有些業(yè)務(wù)和場(chǎng)景，確實(shí)不是新科技、互聯(lián)網(wǎng)化就可以實(shí)現(xiàn)的，還需要靠人的能力，靠人的資質(zhì)，靠人的工作，去和客戶建立聯(lián)系，完成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推進(jìn)。

第二，只有在保險(xiǎn)融入場(chǎng)景的情況下，才能降低信息不對(duì)稱。場(chǎng)景化的保險(xiǎn)目前有很多應(yīng)用，平時(shí)旅行在網(wǎng)站上訂機(jī)票酒店，都會(huì)問你要不要買旅游出行險(xiǎn)，航班延誤險(xiǎn)，酒店相關(guān)保險(xiǎn)。同樣在汽車業(yè)務(wù)上，車險(xiǎn)也跟互聯(lián)網(wǎng)化場(chǎng)景融合得非常好，這些業(yè)務(wù)相對(duì)來講是比較簡(jiǎn)單的。但有些場(chǎng)景，保險(xiǎn)公司目前還沒有去進(jìn)一步推進(jìn)，或者之前在推進(jìn)過程中遇到一些困難，這可能需要我們更深入地把保險(xiǎn)和場(chǎng)景結(jié)合起來去做業(yè)務(wù)。

回到王二的事情上，如果他買了一個(gè)手機(jī)，在物流當(dāng)中發(fā)現(xiàn)手機(jī)被損害，這時(shí)怎么進(jìn)行退賠保險(xiǎn)？這是物流保價(jià)保險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)雖然已經(jīng)做了很多年，但是參與的各方都不是非常滿意。從客戶的角度來講，假設(shè)手機(jī)很高級(jí)，一萬塊錢，物流保價(jià)保3000塊，拿到手機(jī)發(fā)現(xiàn)破損進(jìn)水了，修理費(fèi)用也是3000塊，他覺得既然保了3000，保險(xiǎn)公司就應(yīng)該賠3000。但是真拿到手之后，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司只賠了900，他就很不滿意。保險(xiǎn)公司是根據(jù)你的保額，保了3000，你的損失實(shí)際是30%?？蛻裘鎸?duì)這樣的情況當(dāng)然不滿意，保險(xiǎn)公司也不滿意，物流公司也是一肚子苦水，參與的每一方都沒有達(dá)到最優(yōu)化。

這種情形下，也許我們需要更深入融合保險(xiǎn)公司和客戶，對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行更加深入、更加精確的分析。例如我們可以把物流當(dāng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)分門別類進(jìn)行分析，物流到底是在倉庫到倉庫的過程出事情的可能性比較大，還是其他過程出事情的可能性大？我們會(huì)不會(huì)有哪些產(chǎn)品特別容易發(fā)生損壞？商品在遇到哪些特性的時(shí)候容易被損壞？以及諸如此類的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)沒有考慮過的維度。

現(xiàn)有科技水平可以做到把場(chǎng)景融合進(jìn)來進(jìn)行更精細(xì)的分析，來拓展風(fēng)險(xiǎn)維度的識(shí)別，從而實(shí)現(xiàn)更好的精細(xì)化定價(jià)。但是這只靠保險(xiǎn)公司無法做到，一定需要對(duì)業(yè)務(wù)深刻理解，需要跟客戶進(jìn)行更深入的交流、更深入的溝通。在這個(gè)過程中結(jié)合客戶的需求，了解客戶的需求，把保險(xiǎn)模式、定價(jià)模式、理賠服務(wù)做得更精細(xì)化，這樣才能滿足場(chǎng)景化保險(xiǎn)的需求。

這對(duì)保險(xiǎn)公司提出了新要求。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要是以賣產(chǎn)品為主，但如果切入保險(xiǎn)，就必須脫離賣產(chǎn)品的思維。相反，我們要把自己當(dāng)做咨詢公司，和客戶融合起來，為他們提供解決方案，為他們促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。ToC也好，ToB也好，都是這樣，我們要改變思維，重新構(gòu)建業(yè)務(wù)模式、重新梳理，這是第一步。

第二個(gè)方面，不僅僅是保險(xiǎn)公司，也包括其他業(yè)界企業(yè)，需要用開放式思維去共享。我們知道，做大數(shù)據(jù)保險(xiǎn)，最重要的是有大數(shù)據(jù)。但是在現(xiàn)有社會(huì)當(dāng)中可以看到，企業(yè)還是把數(shù)據(jù)藏起來，不愿意分享。即使是跟保險(xiǎn)直接相關(guān)的，也不愿意分享。在這方面，企業(yè)需要有更加開放式的思維，在保證數(shù)據(jù)私密性的情況下，盡可能地共享數(shù)據(jù)，這樣才能協(xié)作共贏。

最后，我們需要更加有溫度的客戶端的場(chǎng)景化。我相信每個(gè)人在刷手機(jī)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到，你平時(shí)說了什么話，干了什么事，手機(jī)突然給你推了相關(guān)廣告。這其實(shí)是后臺(tái)智能機(jī)器人在進(jìn)行操作，但是我們希望未來這個(gè)事情能夠做得更加人性化，在營(yíng)銷上結(jié)合場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)有溫度的營(yíng)銷。

科技與金融的結(jié)合，需要在互聯(lián)網(wǎng)和金融之間尋找平衡，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)和金融企業(yè)的思維是很不一樣的。在這方面，平安提供了非常好的例子。我們需要金融機(jī)構(gòu)在制度上、思想上創(chuàng)新，同時(shí)又要把控系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)非常好的做法是，我們可以提供一定的創(chuàng)新資源，甚至于分拆出一些公司，專門做創(chuàng)新性業(yè)務(wù)，類似于平安的金融壹賬通。通過風(fēng)險(xiǎn)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，積極探索新的模式，逐步促進(jìn)傳統(tǒng)金融轉(zhuǎn)型。