每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜廖丹    

中國保險行業(yè)已由高速度發(fā)展步入高質(zhì)量發(fā)展階段，“緊抓用戶需求、結(jié)合科技實現(xiàn)提質(zhì)增效進而驅(qū)動行業(yè)發(fā)展”已成為保險行業(yè)共識。

5月18日，保險科技服務(wù)平臺i云保與艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布的《保險新周期-保險用戶需求新趨勢洞察報告》（下稱《報告》）顯示，當(dāng)前中國保險行業(yè)數(shù)字化升級已步入第三階段，相較于之前的保險信息化建設(shè)，保險體系中的核心系統(tǒng)已完全升級，新一代核心系統(tǒng)將滿足全域數(shù)字場景中保險科技的應(yīng)用需求。

近年來，保險機構(gòu)在科技方面的投入持續(xù)加大，截至2019年，中國保險機構(gòu)科技投入總規(guī)模達319.5億。艾瑞預(yù)計，未來3年中國保險機構(gòu)科技投入規(guī)?？杀３纸?5%的快速增長。到2023年，中國保險機構(gòu)科技投入將達546.5億元。

保險新周期下供需難平衡

新周期下，保險行業(yè)供需兩端也面臨平衡難題。

艾瑞調(diào)研結(jié)果顯示，超過40%的保險實際用戶將購險渠道產(chǎn)品的售后支撐服務(wù)認定為投保時需要關(guān)注的細節(jié)。

這主要由于在大部分用戶認知中，投保渠道不僅僅承擔(dān)銷售職責(zé)，還應(yīng)當(dāng)對保險產(chǎn)品的全部周期進行保障。同時，隨著保險公司風(fēng)控執(zhí)行愈發(fā)嚴謹，“投保易理賠難”、“賠款等待期長”等問題仍沒有得到有效緩解，用戶對于“核保、理賠等售后階段的支撐服務(wù)”依賴程度進一步加深。因此，“保險銷售渠道提供可信、可執(zhí)行的售后支撐服務(wù)”是提升用戶滿意度的重要切入點。

在投保階段，從保險實際用戶投保渠道使用情況來看，73.2%的保險實際用戶曾在互聯(lián)網(wǎng)保險商城投保，62.4%的保險實際用戶曾通過保司官方自營渠道投保，也有47.3%的用戶曾通過保險代理人投保。此外，調(diào)研結(jié)果顯示超半數(shù)以上的保險實際用戶認為投保決策過程中保險代理人提供專業(yè)的建議也尤為重要。

艾瑞認為，在保險產(chǎn)品數(shù)量眾多、條款同質(zhì)化的市場背景下，保險代理人作為平衡保險公司與保險用戶間信息不對稱的優(yōu)質(zhì)通道，仍被多數(shù)保險實際用戶認可。

在該趨勢影響下，保險行業(yè)現(xiàn)有的多種商業(yè)模式將受到一定沖擊。傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式雖然具有龐大的網(wǎng)點分布，在大面積接觸消費者上優(yōu)勢明顯，但由于受層級剝削，營銷成本過高導(dǎo)致產(chǎn)品單價過高，不符合保險用戶更注重性價比的需求期望。而純線上的保險商城雖具有購買便捷、單價低的優(yōu)勢，但卻鮮能刺激消費者持續(xù)投保，導(dǎo)致實際用戶理賠體驗不良，潛在用戶拉新成本過高，不易沉淀忠實用戶群體。

i云保創(chuàng)始人、CEO李哲表示，新消費時代，保險產(chǎn)品及消費者呈現(xiàn)更多樣、細分的態(tài)勢，相應(yīng)消費行為也產(chǎn)生極大變化，產(chǎn)品迭代同時，亦需要新思路使產(chǎn)品更容易讓代理人、消費者認知。

科技賦能可實現(xiàn)競爭破局

隨著行業(yè)改革持續(xù)深化、互聯(lián)網(wǎng)保險盛行，保險產(chǎn)品客單價承壓，負債端保險盈利壓力集中于用戶增長和降本增效。科技無疑是實現(xiàn)保險用戶、盈利雙增長的有利工具。

艾瑞認為，隨著AI、大數(shù)據(jù)、云存儲等技術(shù)的成熟發(fā)展，通過信息化手段為兼業(yè)代理人提供定期培訓(xùn)已在車險、醫(yī)療險等領(lǐng)域普及，這種長效的培訓(xùn)機制可提升代理人專業(yè)性，低成本實現(xiàn)用戶服務(wù)提質(zhì)增效。對于一些基礎(chǔ)、規(guī)范化的保險問題，以AI智能客服、智能答復(fù)、可選擇的標準化回答替代代理人人力輸入，在給客戶提供高效、個性化服務(wù)的同時解放代理人的時間，降低人力成本。

此外，在用戶深度關(guān)注的保險售后支撐問題上，可通過建立統(tǒng)一的售后服務(wù)體系為用戶在保后階段提供核保核賠輔助支撐服務(wù)，緩解用戶壓力、提升用戶滿意度。

而對于專業(yè)保險中介機構(gòu)而言，可通過數(shù)字化模型豐富、細化代理人的管理維度，根據(jù)多項指標對代理人進行綜合評分提成，而非僅僅依據(jù)開單與否決定代理人付出所得，這樣可促進代理人改善過度銷售、保持角色中立、向用戶傳遞真實、客觀、有用的保險信息。

艾瑞在報告中分析，從保險行業(yè)供給方來看，保險公司目前主要面臨獲客成本高、反欺詐難度大、產(chǎn)品競爭同質(zhì)化嚴重這三大痛點。保險科技是各大險企未來實現(xiàn)競爭破局的關(guān)鍵因素。

根據(jù)《報告》數(shù)據(jù)分析，中國保險行業(yè)已由高速度發(fā)展步入高質(zhì)量發(fā)展階段，保險行業(yè)的潛力正逐步釋放，未來緊抓用戶需求、結(jié)合科技實現(xiàn)提質(zhì)增效進而驅(qū)動行業(yè)發(fā)展是大勢所趨，各大險企和代理人只有兩手緊抓，才能真正實現(xiàn)轉(zhuǎn)型躍升之路。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)