2021年是國(guó)家“十四五”規(guī)劃的開局之年。銀行業(yè)始終堅(jiān)持全面深化改革，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，推動(dòng)金融和國(guó)民經(jīng)濟(jì)相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

平安銀行穩(wěn)中求進(jìn)，堅(jiān)持零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略方向，堅(jiān)守合規(guī)底線，全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，強(qiáng)大的集中運(yùn)營(yíng)是打造智能風(fēng)控、提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵能力。

2004年，平安集團(tuán)啟動(dòng)集團(tuán)中后臺(tái)業(yè)務(wù)大集中工作，建立了上海張江后援中心，將原本分散于全國(guó)800多個(gè)城市的后臺(tái)集中起來(lái)，服務(wù)于幾千個(gè)分支機(jī)構(gòu)的客戶前端，率先實(shí)現(xiàn)了“金融后臺(tái)工廠化”。2008年，平安銀行借鑒集團(tuán)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，秉承“應(yīng)收盡收”原則，以“控風(fēng)險(xiǎn)、提效率、降成本”為目標(biāo)，對(duì)中后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)流程持續(xù)進(jìn)行梳理和再造。

對(duì)內(nèi)，進(jìn)一步增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)支持能力，將流程升級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)化共享服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)降本增效和智能風(fēng)控；對(duì)外，助力客戶體驗(yàn)的秒級(jí)反饋、需求的快速響應(yīng)，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

驅(qū)動(dòng)產(chǎn)能快速提升

截至2021年上半年，平安銀行集中運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化率+智能化率已達(dá)98.92%。對(duì)公信貸運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化率從10%提升至88%，資金業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化率從50%提升至87%，個(gè)人跨境匯款線上化率達(dá)到97%。效率的提升也帶來(lái)了產(chǎn)能的提升，2020年，平安銀行網(wǎng)均AUM營(yíng)收近1500萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)41.5%。

作為一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)，集中運(yùn)營(yíng)不僅能夠保持自身生產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行，還可以在緊急情況下互為災(zāi)備或調(diào)度應(yīng)急小隊(duì)支持分行，保障全行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2020年，湖北武漢突發(fā)疫情，網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)?？傂屑羞\(yùn)營(yíng)中心第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，迅速轉(zhuǎn)型生產(chǎn)模式，80多個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)通過(guò)遠(yuǎn)程云桌面登錄，全面實(shí)現(xiàn)了非職場(chǎng)遠(yuǎn)程生產(chǎn)，有效保障了金融服務(wù)不中斷。在此期間，總行集中作業(yè)順利處理了生產(chǎn)業(yè)務(wù)28.7萬(wàn)筆，發(fā)生額超10萬(wàn)億元。

挖掘運(yùn)營(yíng)深層價(jià)值

平安銀行的運(yùn)營(yíng)集中，除了把人和設(shè)備等資源集中到同一個(gè)地點(diǎn)的“物理集中”以外，還在同步探索“邏輯集中”，既實(shí)現(xiàn)人員和業(yè)務(wù)在云端的“邏輯集中”，從業(yè)務(wù)深層次邏輯入手，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體制、組織架構(gòu)、管理機(jī)制和業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)業(yè)務(wù)效率、客戶體驗(yàn)的大幅提升。

2018年，平安銀行借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)搭建“集中運(yùn)營(yíng)智能管理調(diào)度平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化接入、智能化處理、專業(yè)化服務(wù)、全流程管控”，形成了可靈活配置的業(yè)務(wù)調(diào)度模塊和處理流程，保證了遠(yuǎn)程端的快速接入和及時(shí)響應(yīng)。

具體來(lái)說(shuō)，該平臺(tái)結(jié)合人員資質(zhì)技能畫像，自動(dòng)撮合業(yè)務(wù)進(jìn)件與在線人力供需方，自動(dòng)派單，精準(zhǔn)配置；跨業(yè)務(wù)中心自動(dòng)實(shí)時(shí)調(diào)度人力，削峰填谷，快速消化積壓進(jìn)件。自該平臺(tái)上線以來(lái)，業(yè)務(wù)進(jìn)件等候時(shí)間下降40%。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能風(fēng)控

集中運(yùn)營(yíng)在業(yè)務(wù)流程和服務(wù)集中的同時(shí)，也將管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行了集中和固化，把數(shù)據(jù)能力變成了不斷增值的資產(chǎn)，為大規(guī)模的人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用提供了必要條件。

目前數(shù)字科技已全面滲透到全行的風(fēng)險(xiǎn)管理中，并將主動(dòng)防范化解風(fēng)險(xiǎn)放在了更加重要的位置，建立了智能化的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，由“事后應(yīng)對(duì)”變?yōu)?ldquo;事前監(jiān)測(cè)”。其間，集中運(yùn)營(yíng)充分發(fā)揮了后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)樞紐和集中運(yùn)營(yíng)信息優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一治理和多元應(yīng)用。

在此基礎(chǔ)上，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)、圖數(shù)據(jù)庫(kù)等，通過(guò)構(gòu)建意圖識(shí)別模型和知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、多維、智能分析，呈現(xiàn)“千人千面”的能力；通過(guò)AI智能工具，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、防控，并嵌入所有業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控系統(tǒng)中，結(jié)合完善的風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控和精益管理。

隨著電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪高發(fā)，平安銀行為了更好地防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，守住好老百姓的“錢袋子”，集中運(yùn)營(yíng)中心引入了一大批科技型人才一起“把守”。通過(guò)數(shù)據(jù)和模型，測(cè)算有可能產(chǎn)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)其進(jìn)行分類分級(jí)、提前預(yù)警、事先防范。兩年來(lái)，平安銀行共堵截電信詐騙等風(fēng)險(xiǎn)事件4689筆，避免客戶損失約23.47億元，有效地保障了客戶資金安全。

消保讓利

隨著集中化和標(biāo)準(zhǔn)化流程的改造，平安銀行的運(yùn)營(yíng)成本得到有效控制，服務(wù)質(zhì)效大幅提升。隨著業(yè)務(wù)的逐步擴(kuò)張，數(shù)據(jù)集中所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越大，成本降低所帶來(lái)的規(guī)模效益越來(lái)越顯著。這使得平安銀行有能力把更多實(shí)惠讓利給客戶，踐行普惠金融，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提供有溫度的服務(wù)。

在普惠金融方面，得益于線上化服務(wù)模式，平安銀行在服務(wù)小微企業(yè)方面，運(yùn)營(yíng)成本、信用成本都不斷降低，從而可以反哺客戶降低融資成本，提高金融服務(wù)的獲得感和客戶滿意度。

在持證抵押貸款出賬集中后，業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)下降40%。普惠業(yè)務(wù)集中審批后，業(yè)務(wù)時(shí)效由T+1提升至T日完成。零售貸款面核面簽集中后，1小時(shí)審批完成率達(dá)到92%，提升26個(gè)百分點(diǎn)，客戶體驗(yàn)大幅提升。效率提升、成本降低成為平安銀行減費(fèi)讓利的重要基礎(chǔ)，2020年，企業(yè)貸款（不含貼現(xiàn)）和個(gè)人貸款平均收益率同比分別下行51個(gè)基點(diǎn)，遠(yuǎn)超LPR利率下行幅度，有效落實(shí)了金融機(jī)構(gòu)合理讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)的政策導(dǎo)向。

與此同時(shí)，平安銀行還通過(guò)科技賦能，持續(xù)創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，陸續(xù)搭建了全流程智能管控系統(tǒng)、消保AI質(zhì)檢中臺(tái)等集中消保平臺(tái)，為客戶提供更便捷、更安全、更高效的金融服務(wù)。

目前，平安銀行已接入企業(yè)微信、電話營(yíng)銷、電話催收等47個(gè)場(chǎng)景，累計(jì)調(diào)用量達(dá)7798萬(wàn)次，質(zhì)檢錄音3559萬(wàn)通，質(zhì)檢錄音時(shí)長(zhǎng)6420萬(wàn)分鐘。通過(guò)對(duì)場(chǎng)景內(nèi)錄音、文本、圖片等留存信息的全面質(zhì)檢，高效識(shí)別涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的線索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)一步規(guī)范作業(yè)和營(yíng)銷流程，提升消保管理效能，嚴(yán)守合規(guī)底線，保障消費(fèi)者權(quán)益。平安銀行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了大額現(xiàn)金審核機(jī)器人，目前已成功處理業(yè)務(wù)333萬(wàn)筆，堵截現(xiàn)金錯(cuò)誤103筆，金額達(dá)1354萬(wàn)元。2021年上半年，平安銀行通過(guò)反賭反詐模型監(jiān)測(cè)并處置風(fēng)險(xiǎn)賬戶高達(dá)18.3萬(wàn)戶，嚴(yán)格落實(shí)了防范電信詐騙的社會(huì)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此外，平安銀行集中運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系除普通話服務(wù)以外，還可以提供英、日、韓、意等多門外語(yǔ)。2021年6月，多語(yǔ)種特色服務(wù)客戶數(shù)已超1400人，從細(xì)節(jié)之處不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

作為集中運(yùn)營(yíng)的探索者和實(shí)踐派，平安銀行將懷揣服務(wù)國(guó)家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，繼續(xù)堅(jiān)持“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效、滿足客戶金融需求、打造極致服務(wù)體驗(yàn)、落地有溫度的金融，朝著“中國(guó)最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)奮力邁進(jìn)。

文/平安銀行黨委書記、董事長(zhǎng)謝永林