2021年1-9月，珠江人壽實現(xiàn)原保險保費收入105.64億元，與去年同期相比增長130.83%。規(guī)模保費收入135.92億元，業(yè)務(wù)進度達到預(yù)期。其中新單規(guī)模保費收入109.06億元，期交保費占比為30.97。其中，珠江人壽孵化的“保尚保”項目獲得成功落地，在創(chuàng)新領(lǐng)域中獲得新的增長點，同時通過大數(shù)據(jù)、職域、中介等渠道努力提升了保費規(guī)模。珠江人壽的相關(guān)負責(zé)人表示，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，珠江人壽不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，積極擁抱科技賦能，不斷提升客戶服務(wù)水平。

科技助力數(shù)字化服務(wù)升級

“客戶對一個公司的感受，是依賴于公司具象化的服務(wù)。因此，保險行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該將焦點聚集在服務(wù)上，以實實在在的服務(wù)，增強客戶體驗，讓客戶信得過、用得上、離不開。”珠江人壽的相關(guān)負責(zé)人表示。

秉承“貼心、專業(yè)、便捷”的客戶服務(wù)理念，近年來珠江人壽積極借助前沿科技打造電子化服務(wù)平臺，發(fā)展一系列在線自助服務(wù)，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗。

據(jù)介紹，珠江人壽積極借助前沿科技，開發(fā)了E保通、經(jīng)代云、微信自助服務(wù)平臺等，逐步實現(xiàn)自動化、系統(tǒng)化、場景化的智能管理，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。在線投保、保單回執(zhí)網(wǎng)上簽收、微信自助理賠、微信保全、視頻服務(wù)等便捷的在線服務(wù)功能獲得了廣大客戶的好評。如微理賠服務(wù)，客戶通過線上、無紙化方式進行理賠申請，全程透明，從客戶申請最快只要3分鐘就能完成結(jié)案。珠江人壽提升用戶體驗，結(jié)合線上全流程技術(shù)手段，更好地保護了消費者權(quán)益。

其中，在“珠江人壽客服”微信服務(wù)平臺的開發(fā)建設(shè)中，珠江人壽大力引入人臉識別、OCR等人工智能技術(shù)，上線智能客服機器人系統(tǒng)，構(gòu)建AI智能服務(wù)新模式，為客戶提供7*24小時的全天候、多渠道在線智能引導(dǎo)及咨詢服務(wù)。2021年3月，珠江人壽“空中客服”功能正式對外啟用，標志著珠江人壽客戶服務(wù)模式的全新突破。“空中客服系統(tǒng)”是珠江人壽從優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，以客戶的思維作為出發(fā)點，基于“珠江人壽客服”微信公眾號平臺重點開發(fā)的智能遠程客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)旨在為客戶提供“足不出戶，服務(wù)無憂”的全新保單服務(wù)模式。

持續(xù)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

根據(jù)銀保監(jiān)會近期通報的2021年二季度保險消費投訴情況中，珠江人壽在保險消費投訴量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）中總投訴量為3件（其中理賠糾紛投訴2件，其他糾紛投訴1件），三項投訴相對量指標均遠低于行業(yè)中位數(shù)，在83家人身險公司中排名優(yōu)秀。截至2021年上半年，珠江人壽累計提供新單回訪5.5萬人次，熱線咨詢2.9萬人次，保全變更服務(wù)4.0萬人次，客戶投訴100%高效處理，辦理理賠案件4.4萬件，賠付金額1.03億元。截至2021年6月，珠江人壽有效客戶已達42.7萬人，年度億元保費投訴量僅為0.15件，長期低于行業(yè)平均水平。

業(yè)務(wù)投訴率和投訴量低于行業(yè)水平，是珠江人壽持續(xù)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的體現(xiàn)。同時這也是珠江人壽持續(xù)應(yīng)用科技賦能，不斷提升線上能力、科技能力，提高智能化服務(wù)水平的反映。

珠江人壽方面指出，作為一家“有溫度”的壽險公司，今后將繼續(xù)關(guān)注人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)的應(yīng)用，聚焦“智能客服”和“空中客服”項目開發(fā)，以關(guān)懷客戶、聯(lián)絡(luò)感情作為出發(fā)點，積極推動服務(wù)智能化程度，優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)容，提高客戶服務(wù)效率和體驗。

除此以為，多年來，珠江人壽堅持開展保險教育活動，普及保險知識，揭示消費風(fēng)險，倡導(dǎo)科學(xué)理性的消費觀念，讓保險消費者明明白白買保險。在銷售端，珠江人壽強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求銷售人員充分理解相關(guān)險種，合理引導(dǎo)客戶購買，避免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的行為。珠江人壽還在各部門、各級機構(gòu)間構(gòu)建了通暢、快捷的協(xié)調(diào)機制，相互聯(lián)動，高效處理各種突發(fā)的問題。在售后端，珠江人壽狠抓客戶回訪，使得客戶對保險買得清晰，買得放心。

展望未來，珠江人壽的相關(guān)負責(zé)人表示，未來公司將拓展銀保合作渠道，增加期交業(yè)務(wù)占比；加強個險業(yè)務(wù)主動向保險的核心價值回歸，進一步提高產(chǎn)品保障功能，加大傳統(tǒng)型產(chǎn)品的銷售力度，提高公司產(chǎn)品的內(nèi)含價值；同時不斷探索職域營銷及大數(shù)據(jù)營銷等業(yè)務(wù)創(chuàng)新措施，為業(yè)務(wù)繼續(xù)保持穩(wěn)健增長打下堅實的基礎(chǔ)。