市場(chǎng)格局的變化，正驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。

截至2025年12月，上海二手房掛牌量持續(xù)在約14萬(wàn)套的規(guī)模，11月份全市二手房成交量約為2.2萬(wàn)套。供應(yīng)量高企、需求相對(duì)平穩(wěn)，共同構(gòu)成了當(dāng)前二手房市場(chǎng)筑底的基本面：賣(mài)方核心訴求是盡快出售，而買(mǎi)方則期望精挑細(xì)選，找到值得入手的好房子。

作為行業(yè)主要參與者之一，鏈家近期在上海區(qū)域推行“房客分離”與“高分房”體系，試圖通過(guò)重塑經(jīng)紀(jì)人分工、以數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義房源等提升交易效率。這場(chǎng)從內(nèi)部發(fā)起的變革，能否真正回應(yīng)買(mǎi)賣(mài)雙方在當(dāng)下的核心關(guān)切？

重構(gòu)服務(wù)：從“一手托兩家”到“專(zhuān)事專(zhuān)辦”

王女士為周轉(zhuǎn)生意而掛牌出售的一套小戶(hù)型住宅，在朋友的中介門(mén)店掛出一個(gè)月后，幾乎無(wú)人問(wèn)津。面對(duì)9月底必須到賬的還款資金，她清晰地感受到了時(shí)間壓力。

面對(duì)掛牌一個(gè)月卻幾乎無(wú)人問(wèn)津的房子，王女士從鏈家得到的首個(gè)建議，并非簡(jiǎn)單的降價(jià)，而是一個(gè)關(guān)于房源“市場(chǎng)熱度”的分析。相比一味挑剔房屋缺點(diǎn)讓自己多次降價(jià)的朋友公司，王女士認(rèn)為鏈家的判斷更有專(zhuān)業(yè)說(shuō)服力，更值得信任。

鏈家這一判斷背后，是其自今年7月起在上海區(qū)域悄然推行的一場(chǎng)內(nèi)部改革——“房客分離”。這一模式試圖打破國(guó)內(nèi)房產(chǎn)中介行業(yè)長(zhǎng)期沿用的“雙邊代理”規(guī)則。在過(guò)去，一名經(jīng)紀(jì)人同時(shí)服務(wù)于買(mǎi)賣(mài)雙方，既要維護(hù)房東、推廣房源，又要尋找客戶(hù)、促成交易，角色時(shí)常面臨沖突。如今，鏈家在上海試點(diǎn)將服務(wù)流程“切開(kāi)”：房源端維護(hù)人專(zhuān)職服務(wù)業(yè)主，負(fù)責(zé)深度加工與推廣房源；客源端經(jīng)紀(jì)人則主要服務(wù)買(mǎi)家需求，負(fù)責(zé)匹配與帶看。

改革的驅(qū)動(dòng)力直接來(lái)自市場(chǎng)的變化，傳統(tǒng)的“一手托兩家”模式，在撮合效率與信任建立上均面臨挑戰(zhàn)。

“當(dāng)成交周期變長(zhǎng)，中介的角色必須從‘信息中介’升級(jí)為‘專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者’。”一位鏈家內(nèi)部人士如此解釋改革的初衷。

在新的分工體系下，房源維護(hù)人成為業(yè)主的“專(zhuān)屬顧問(wèn)”。其績(jī)效與房源在系統(tǒng)內(nèi)的展示質(zhì)量、業(yè)主滿(mǎn)意度及成交效率掛鉤，而不再直接依賴(lài)于撮合成交的傭金。這使得他們的工作重心，轉(zhuǎn)向如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析、專(zhuān)業(yè)維護(hù)和內(nèi)部聯(lián)動(dòng)，將一套普通房源提升為更具競(jìng)爭(zhēng)力的“好房”。

這一轉(zhuǎn)變?cè)诰唧w服務(wù)中得以體現(xiàn)。例如，為王女士服務(wù)的團(tuán)隊(duì)會(huì)出具一份數(shù)十頁(yè)的《售房服務(wù)手冊(cè)》，其中基于鏈家數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)分析了同小區(qū)、同板塊的歷史成交數(shù)據(jù)，作為定價(jià)參考。同時(shí)，他們還會(huì)協(xié)調(diào)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)勘驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)排查，如漏水檢測(cè)，以提升房源的透明度和可信度。

對(duì)于王女士而言，首先在服務(wù)體感上，她感受到了一種“被尊重”，鏈家專(zhuān)屬維護(hù)人在數(shù)據(jù)分析和房源推廣上所表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)和積極，讓她作為消費(fèi)者的需求得到重視及滿(mǎn)足。其次，鏈家對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)的前置管理，也讓她安全感更足。

對(duì)于經(jīng)紀(jì)人而言，這同樣是一場(chǎng)深刻的職業(yè)重塑。過(guò)去“單兵作戰(zhàn)”的綜合型經(jīng)紀(jì)人，被要求向更縱深的專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展。不過(guò)，鏈家近年來(lái)在上海力推的“大店模式”，為這種專(zhuān)業(yè)化分工與團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供了物理基礎(chǔ)。據(jù)了解，鏈家內(nèi)部通過(guò)“B輪訓(xùn)”“M輪訓(xùn)”等管理培訓(xùn)，統(tǒng)一管理層級(jí)對(duì)“提升人效”“專(zhuān)注服務(wù)”的戰(zhàn)略認(rèn)知。

“這本質(zhì)上是對(duì)中介服務(wù)價(jià)值的重新定義?！币晃皇袌?chǎng)觀察人士指出，當(dāng)信息差帶來(lái)的紅利逐漸消失，中介行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必然回歸到交易本身的服務(wù)深度與專(zhuān)業(yè)價(jià)值。

何為好房：“高分房”的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)

當(dāng)王女士的房子在鏈家系統(tǒng)里獲得一個(gè)明確的“分?jǐn)?shù)”后，她的賣(mài)房進(jìn)程進(jìn)入了一條標(biāo)準(zhǔn)化“流水線(xiàn)”。這個(gè)分?jǐn)?shù)，是鏈家試圖為“什么樣的房子算好房”這一問(wèn)題建立的客觀標(biāo)尺。

“過(guò)去判斷房源好壞，更多依賴(lài)經(jīng)紀(jì)人的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和口頭描述，現(xiàn)在則有一套基于數(shù)據(jù)模型的評(píng)估體系?！币晃绘溂覂?nèi)部人士介紹，這套被稱(chēng)為“房源分”的模型，核心維度包括價(jià)格合理性、房源信息完整度、維護(hù)人服務(wù)質(zhì)量和歷史帶看數(shù)據(jù)等。分?jǐn)?shù)并非一成不變，而是根據(jù)市場(chǎng)反饋和業(yè)主配合度動(dòng)態(tài)調(diào)整。

具體到王女士的案例，提分過(guò)程從一次專(zhuān)業(yè)的“房屋體檢”開(kāi)始。鏈家安排專(zhuān)人上門(mén)進(jìn)行漏水檢測(cè)，排除了這一常見(jiàn)隱患?！斑@相當(dāng)于給房子做了一個(gè)基礎(chǔ)的健康認(rèn)證，消除了買(mǎi)家最大的顧慮之一，系統(tǒng)識(shí)別后，房源的基礎(chǔ)分和可信度就會(huì)提升?！鄙鲜鰞?nèi)部人士解釋。

隨后是信息的全方位維護(hù)。鏈家提供了專(zhuān)業(yè)的VR拍攝服務(wù)，并指導(dǎo)王女士在APP上撰寫(xiě)了一段真誠(chéng)的“房主自述”，講述居住感受和房屋優(yōu)點(diǎn)?！斑@些動(dòng)作直接提升了‘信息完整度’和‘維護(hù)質(zhì)量’的評(píng)分?！必?fù)責(zé)該房源的維護(hù)人員表示。

最關(guān)鍵、往往也最艱難的一環(huán)是定價(jià)。維護(hù)人員帶來(lái)了一份厚重的《售房服務(wù)手冊(cè)》，里面是基于鏈家數(shù)據(jù)庫(kù)的、同小區(qū)及周邊板塊詳盡的歷史成交記錄與分析。王女士回憶，經(jīng)紀(jì)人給出的建議價(jià)有明確的數(shù)據(jù)支撐，但最終決定權(quán)在她手中?！澳繕?biāo)是讓價(jià)格進(jìn)入系統(tǒng)算法判定的‘合理區(qū)間’，這樣更容易進(jìn)入高性?xún)r(jià)比的推薦列表?！痹摼S護(hù)人稱(chēng)。

對(duì)于維護(hù)人的解釋?zhuān)跖勘硎菊J(rèn)同。她認(rèn)為，市場(chǎng)在時(shí)刻變化，作為消費(fèi)者自己肯定沒(méi)有鏈家專(zhuān)業(yè)，尤其是鏈家真實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)在行業(yè)長(zhǎng)期領(lǐng)先，加上智能AI加持，定價(jià)的合理性相對(duì)更高。

當(dāng)線(xiàn)上“加工”完畢，線(xiàn)下的集體推廣隨即啟動(dòng)。維護(hù)人帶著王女士房源的資料，參加大區(qū)每日的“房源聚焦會(huì)”，向在場(chǎng)的數(shù)十位客源經(jīng)紀(jì)人集中推介?！拔覀冇袝r(shí)會(huì)自備紅包、飲料，激勵(lì)大家多帶看?！边@意味著一套房源從單個(gè)經(jīng)紀(jì)人的“責(zé)任盤(pán)”，變成了一個(gè)區(qū)域內(nèi)眾多經(jīng)紀(jì)人共享的“聯(lián)賣(mài)盤(pán)”。

來(lái)自市場(chǎng)的反饋初步驗(yàn)證了這套體系。鏈家內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年上海鏈家房源的平均成交周期為104天，而在7-10月推行新體系后，這一周期縮短至96天。更重要的是，貝殼三季度業(yè)績(jī)報(bào)告指出，9月份上海鏈家自身成交中，高分房源的占比合計(jì)已達(dá)到78%。

“現(xiàn)在不少業(yè)主會(huì)主動(dòng)來(lái)問(wèn)，怎樣才能把分?jǐn)?shù)提上去?！鼻笆鲦溂揖S護(hù)人表示。而對(duì)于買(mǎi)家而言，在超過(guò)14萬(wàn)套的掛牌房源中，一個(gè)可視化的高分標(biāo)簽，至少提供了一個(gè)初步的篩選維度。這套將主觀“好房”客觀化、流程化的嘗試，正在成為鏈家應(yīng)對(duì)漫長(zhǎng)成交周期的一種標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。

行業(yè)轉(zhuǎn)身：從“單兵突圍”到“集團(tuán)軍作戰(zhàn)”

標(biāo)準(zhǔn)化“加工”確保了房源的基本品質(zhì)和曝光度，但如何實(shí)現(xiàn)臨門(mén)一腳的快速成交？鏈家將目光投向了源自海外的“Open House”（集中開(kāi)放日）模式，并將其改造為服務(wù)鏈條上的關(guān)鍵“爆破點(diǎn)”。

王女士至今還記得那個(gè)悶熱的下午。她推開(kāi)家門(mén)，看見(jiàn)30多平方米的空間里擠進(jìn)了四五十位鏈家經(jīng)紀(jì)人，有人在記錄，有人在直播講解，區(qū)域總經(jīng)理也在其中。這個(gè)強(qiáng)烈沖擊力的場(chǎng)景，正是她房子的Open House現(xiàn)場(chǎng)。

當(dāng)晚，維護(hù)人給她發(fā)消息反饋活動(dòng)情況，通過(guò)該場(chǎng)活動(dòng)，王女士的房子被七十多位鏈家中介看過(guò)，并在其內(nèi)部幾十個(gè)群內(nèi)被大量推廣。她粗略估算了下，按照每個(gè)鏈家經(jīng)紀(jì)人可觸達(dá)3位客戶(hù)來(lái)算，她的房子僅這場(chǎng)活動(dòng)就能被200多組購(gòu)房者看到。

這種模式的核心邏輯是集約化。它將傳統(tǒng)中介零散、隨機(jī)的“一對(duì)一”帶看，轉(zhuǎn)變?yōu)樵诠潭〞r(shí)間內(nèi)“多對(duì)多”的集中展示。

“我們通過(guò)系統(tǒng)和大區(qū)會(huì)議，提前一到兩周鎖定一批有類(lèi)似需求的客戶(hù)，然后在周末用一個(gè)下午集中帶看?！币晃绘溂疑倘?jīng)理介紹。對(duì)王女士而言，活動(dòng)后的四天內(nèi)，她就接到了超過(guò)30組看房預(yù)約，效率遠(yuǎn)高于此前一個(gè)月僅個(gè)位數(shù)的帶看量。

Open House的價(jià)值在于創(chuàng)造了多方共贏的場(chǎng)景。對(duì)于像王女士這樣的業(yè)主，這是快速建立市場(chǎng)認(rèn)知、獲取真實(shí)反饋的最直接方式，能有效緩解其在漫長(zhǎng)交易周期中的焦慮。對(duì)于買(mǎi)家，則如同參加一個(gè)高效的“看房團(tuán)”，能在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)比和氛圍中更直觀地感知房源熱度，加速?zèng)Q策。而對(duì)于經(jīng)紀(jì)人，這極大地提升了人均帶看效率，一次外出便能服務(wù)多名潛在客戶(hù)。

更深層的效應(yīng)在于信息的二次裂變。“每位到場(chǎng)的經(jīng)紀(jì)人，背后都有一個(gè)潛在的客戶(hù)池和社交網(wǎng)絡(luò)?！鄙鲜錾倘?jīng)理表示，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的照片、視頻以及經(jīng)紀(jì)人們的實(shí)地感受，會(huì)通過(guò)他們的朋友圈、客戶(hù)群迅速傳播，形成幾何級(jí)數(shù)的二次曝光。

從“房客分離”的組織重構(gòu)，到“房源分”的標(biāo)尺確立，再到Open House的場(chǎng)景爆破，鏈家在上海市場(chǎng)推出的這套組合拳，其本質(zhì)是在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，從依賴(lài)信息差的“撮合型”中介，向依賴(lài)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的“效率型”平臺(tái)的一次艱難轉(zhuǎn)身。

“這套體系高度依賴(lài)于龐大的經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、深厚的樓盤(pán)數(shù)據(jù)資產(chǎn)以及持續(xù)的管理投入?！币晃环康禺a(chǎn)行業(yè)資深分析師表示，這種重資產(chǎn)、重運(yùn)營(yíng)的模式，對(duì)于眾多中小中介機(jī)構(gòu)而言難以簡(jiǎn)單復(fù)制。

但它的確為困境中的中介行業(yè)指出了一個(gè)可能的進(jìn)化方向：當(dāng)信息差的紅利徹底消失，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將回歸到房產(chǎn)交易本身的服務(wù)深度與專(zhuān)業(yè)價(jià)值。這不再是關(guān)于規(guī)模的故事，而是關(guān)于“深耕”的慢功夫。

鏈家一位區(qū)域總監(jiān)對(duì)此的體會(huì)或許能概括這場(chǎng)變革的初衷：“所謂正確的事，就是‘不負(fù)所托’，幫業(yè)主靠譜地賣(mài)掉一套房。”這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)樸素至極，但在一個(gè)充滿(mǎn)不確定性的市場(chǎng)中，要實(shí)現(xiàn)它，所需要的專(zhuān)業(yè)、坦誠(chéng)與系統(tǒng)性能力，可能遠(yuǎn)比想象中更為艱難，也更為重要。市場(chǎng)的檢驗(yàn)仍在繼續(xù)，而行業(yè)的進(jìn)化，已然在路上。