4月9日，中國(guó)平安舉辦服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)，宣布以2026“服務(wù)年”為契機(jī)，重磅升級(jí)AI“快捷服務(wù)”和“平安全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。

不同于以往單純的產(chǎn)品迭代，此次平安升級(jí)的兩大創(chuàng)新服務(wù)更多的是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)邊界的突破嘗試。當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求已經(jīng)從事后賠償變成了事前、事中的健康管理，行業(yè)的應(yīng)對(duì)是什么？當(dāng)服務(wù)的觸角延伸至全球233個(gè)國(guó)家和地區(qū)，這背后的戰(zhàn)略考量又是什么？在國(guó)家應(yīng)急管理體系的大格局下，商業(yè)保險(xiǎn)巨頭該如何定位自己的角色？

近日，平安人壽總經(jīng)理史偉玉與媒體展開(kāi)一場(chǎng)深度訪談，訪談核心牢牢聚焦于“響應(yīng)速度”“標(biāo)準(zhǔn)化體系”與“生命至上”的底層邏輯。從打破“服務(wù)孤島”的數(shù)智化嘗試，到作為國(guó)家應(yīng)急體系有力補(bǔ)充的定位思考，史偉玉為我們描繪了平安“一個(gè)按鈕能應(yīng)急”的具象化圖景——急難救援服務(wù)正在逐漸成為大眾生活中觸手可及的安全保障。

破局“服務(wù)孤島”，以標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)智化重構(gòu)救援體系

訪談伊始，史偉玉系統(tǒng)闡述了平安急難救援服務(wù)“3A”服務(wù)理念——Anytime（全時(shí)響應(yīng)）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護(hù)）。秉承著“3A”理念，平安全球急難救援服務(wù)針對(duì)“居家、戶外、境外”3大場(chǎng)景的百余項(xiàng)緊急風(fēng)險(xiǎn)事件，升級(jí)提供38項(xiàng)服務(wù)，守護(hù)客戶安全。

從現(xiàn)狀來(lái)看，目前市場(chǎng)上其實(shí)并不缺乏救援服務(wù)，但客戶普遍反饋存在“響應(yīng)慢、協(xié)調(diào)難、有斷點(diǎn)”這三大難題。平安此次推出的“全球急難救援”，是如何在機(jī)制設(shè)計(jì)上系統(tǒng)性解決這些行業(yè)難題的？

史偉玉對(duì)此有著清晰的邏輯。她指出，平安這次之所以敢說(shuō)“升級(jí)”，核心在于做了三件事：標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)智化、全球化。

“過(guò)去很多救援服務(wù)是‘單點(diǎn)’的，客戶遇到問(wèn)題打一個(gè)電話，背后的服務(wù)鏈條往往是割裂的。”史偉玉解釋道，“平安做了非常多的工作，將客戶經(jīng)常遇到的各類風(fēng)險(xiǎn)，首先是通過(guò)一套標(biāo)準(zhǔn)編碼，把風(fēng)險(xiǎn)做了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的定位。之后針對(duì)這套標(biāo)準(zhǔn)編碼的每一類風(fēng)險(xiǎn)，要為客戶提供什么樣救援的方案也一一做了標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)。對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)施救援的標(biāo)準(zhǔn)化流程是什么，平安也做了一個(gè)梳理和明確?！?/p>

除了標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)營(yíng)的數(shù)智化則是另一大利器。此次服務(wù)升級(jí)，平安建立了一個(gè)“智能中樞”，并與急救管家一體化運(yùn)作。遇到客戶報(bào)案智能中樞第一時(shí)間就會(huì)開(kāi)啟自動(dòng)化響應(yīng)、分析、判斷風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而快速匹配生成事件標(biāo)準(zhǔn)編碼，調(diào)配救援資源。

“過(guò)去可能需要長(zhǎng)時(shí)間人工協(xié)調(diào)的信息傳遞，現(xiàn)在通過(guò)數(shù)智化的方式，讓響應(yīng)可以達(dá)到秒級(jí)?！笔穫ビ駨?qiáng)調(diào)，“平安的目標(biāo)是，那邊客戶一進(jìn)線，這邊馬上系統(tǒng)就在運(yùn)行、在跑、在聽(tīng)，管家就在跟。”

這一切的背后，無(wú)疑是平安強(qiáng)大的資源整合能力。史偉玉介紹，平安不是單打獨(dú)斗，而是通過(guò)近30年的救援服務(wù)積淀，從海外引入、國(guó)內(nèi)深耕，搭建了覆蓋全球233個(gè)國(guó)家和地區(qū)、鏈接超20萬(wàn)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成熟救援網(wǎng)絡(luò)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的救援服務(wù)體系；與此同時(shí)，依托集團(tuán)“保險(xiǎn)+醫(yī)療+養(yǎng)老”的全鏈路生態(tài)，能為客戶提供從救援、救治到康復(fù)、賠付的一站式服務(wù)（救-醫(yī)-康-賠）。

做國(guó)家應(yīng)急管理體系的積極參與者和重要踐行者

近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的需求已經(jīng)從事后賠償變成了事前、事中的健康管理。換言之，客戶需要的是在看醫(yī)生的時(shí)候有線上問(wèn)診、掛號(hào)、床位安排，在養(yǎng)老的時(shí)候有養(yǎng)老管家、有醫(yī)生、有照護(hù)、有上門等等服務(wù)。史偉玉坦言，整個(gè)行業(yè)都已經(jīng)看到客戶的需求已經(jīng)從理賠本身變成了全面的事中（風(fēng)險(xiǎn)中）管理，這是非常大的變化。與此同時(shí)，客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)層面上更強(qiáng)調(diào)一體化，即不再滿足于單點(diǎn)式去醫(yī)院看完病，回家之后又要二次下單做康復(fù)的服務(wù)。

中國(guó)平安正是敏銳地捕捉到了這一變化?！艾F(xiàn)在的客戶，肯定已經(jīng)不再滿足于單一賠付。”史偉玉直言，“所以在過(guò)去幾年當(dāng)中，我們講綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老?！?/p>

具體到急難救援，史偉玉認(rèn)為，這是對(duì)保險(xiǎn)主業(yè)內(nèi)涵的極大豐富。平安看到了人口流動(dòng)加劇和老齡化加深帶來(lái)的安全需求?！皬V大的客戶在日常的生活當(dāng)中，不管是老人在家里（獨(dú)居老人子女在外）、客戶外出、子女留學(xué)，面臨各種風(fēng)險(xiǎn)的情形是時(shí)有發(fā)生的，所以客戶有這樣的一些需求。保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)管理、預(yù)防、應(yīng)對(duì)及事后補(bǔ)償。平安從后臺(tái)賠付延伸到前端‘施救、救援’的生命守護(hù)，這是順理成章的。”

而在這一宏大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，平安自身的定位是什么？史偉玉提到了一個(gè)令人印象深刻的案例：2025年6月，伊以沖突爆發(fā)，當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)面臨較高安全風(fēng)險(xiǎn)。平安協(xié)助客戶在6小時(shí)內(nèi)完成車輛調(diào)配、交戰(zhàn)區(qū)路線規(guī)劃、邊境通關(guān)協(xié)調(diào)等工作，并于10天內(nèi)協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國(guó)公民從以伊危險(xiǎn)區(qū)安全撤離。

“這是一個(gè)非常宏大的命題，也是平安一直在思考的定位問(wèn)題?！笔穫ビ駠?yán)肅地表示，“在整個(gè)面臨大的風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難的情況之下，國(guó)家的急難救援力量肯定是最重要的，是主體。平安的角色定位非常清晰：我們是國(guó)家應(yīng)急管理體系的積極參與者和重要踐行者?！?/p>

史偉玉進(jìn)一步解釋了“補(bǔ)充”的含義：國(guó)家力量是保大局、保底線的；而商業(yè)機(jī)構(gòu)，可以利用市場(chǎng)機(jī)制和專業(yè)能力，去解決客戶的“個(gè)性化需求”和“個(gè)體化痛點(diǎn)”。

“打個(gè)比方，客戶突發(fā)疾病的時(shí)候，正常情況下會(huì)打120。老人因?yàn)槟挲g及身體機(jī)能等方面影響，突發(fā)疾病情況危急性更強(qiáng)，當(dāng)老人獨(dú)自在家衛(wèi)生間跌倒，沒(méi)法行動(dòng)及自主撥打120，如果老人選購(gòu)安裝了平安的應(yīng)急設(shè)備，這種情況下設(shè)備會(huì)自動(dòng)觸發(fā)警報(bào)，平安全球急難救援服務(wù)中心的急救管家會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系老人，確認(rèn)老人所處的場(chǎng)景、風(fēng)險(xiǎn)是什么。如果聯(lián)系不上就可以緊急聯(lián)系‘緊急聯(lián)絡(luò)人’或者是親友。都聯(lián)系不上的情況下，平安全球急難救援服務(wù)中心的急救管家就可以派人上門查看，排除風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)幫助老人解決一系列的問(wèn)題。這種精細(xì)化的、伴隨式的守護(hù)，是國(guó)家力量在宏觀層面之外，平安作為社會(huì)力量可以去填補(bǔ)的微觀空白。”

商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的平衡，將探索更多普惠化形式

眾所周知，急難救援是一項(xiàng)成本極高的服務(wù)，無(wú)論是人力管家還是全球網(wǎng)絡(luò)，都需要巨大的投入。而在商業(yè)邏輯上，平安如何平衡高昂的服務(wù)成本與商業(yè)效益？畢竟，企業(yè)的終極目標(biāo)是為股東創(chuàng)造價(jià)值。

面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，史偉玉給出了三個(gè)層面的解答：

首先她強(qiáng)調(diào)了“生命至上”的基本原則，即緊急事件肯定要先救，這是第一位的，也是服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)；

其次是基于大數(shù)法則的精算平衡?！斑@其實(shí)和保險(xiǎn)的底層邏輯是一致的?！笔穫ビ裰赋觯氨ｋU(xiǎn)的基本邏輯是‘大數(shù)法則，風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偂巳藶槲?，我為人人’。所以在成本設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)基于風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率、一些救援事件和施救的平均成本，是有一些最基本的測(cè)算，以這種方式來(lái)做到投入和產(chǎn)出的動(dòng)態(tài)平衡”；

最后一點(diǎn)，史偉玉特別強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的重要性：“傳統(tǒng)保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后理賠，而救援是把損失縮小，甚至是通過(guò)預(yù)防避免了損失。所以不管是在老人的居家智能監(jiān)測(cè)、客戶出行之前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，包括企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)減量相應(yīng)的預(yù)防措施也會(huì)在前端涉及，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)比較好的平衡和結(jié)合?！?/p>

平安全球急難救援服務(wù)何時(shí)能“飛入尋常百姓家”？史偉玉透露，平安正在探索如何讓這項(xiàng)服務(wù)覆蓋更多人群。目前，主要通過(guò)兩種方式來(lái)擴(kuò)大覆蓋面：

一是“產(chǎn)品+服務(wù)”，如客戶購(gòu)買平安產(chǎn)險(xiǎn)的“平安行”“平安24”急難救援產(chǎn)品系列，或者平安健康險(xiǎn)的“頤享高端醫(yī)療”“團(tuán)體高端醫(yī)療”以及平安人壽的“旅行意外”等產(chǎn)品時(shí)，配置有相應(yīng)的救援服務(wù)權(quán)益；

二是權(quán)益配置，即在平安人壽購(gòu)買長(zhǎng)險(xiǎn)保單，所交保費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，或者是平安銀行資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶會(huì)為其提供相應(yīng)的救援服務(wù)權(quán)益。

“平安也在通過(guò)平安銀行‘全球守護(hù)信用卡’等載體，將這項(xiàng)服務(wù)植入更多金融產(chǎn)品中?！笔穫ビ癖硎?，“未來(lái)，平安會(huì)繼續(xù)探索更多普惠化的形式。平安的目標(biāo)是，讓救援服務(wù)成為大眾生活中觸手可及的安全保障。”