每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 楊井鑫 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 楊井鑫 發(fā)自北京

銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而服務(wù)無(wú)疑是比拼的一項(xiàng)重要內(nèi)容。日前，一份名為《中國(guó)銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果》在業(yè)內(nèi)引發(fā)軒然大波。由于5家大銀行的評(píng)分低于行業(yè)平均水平，銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，再度引起關(guān)注。然而，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在近日采訪中了解到，在銀行紛紛對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)的同時(shí)，該報(bào)告的數(shù)據(jù)權(quán)威性也受到了部分銀行業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。

5家銀行滿意度評(píng)分低于均值

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)日前發(fā)布了 《中國(guó)銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果》，并給銀行客戶的滿意度進(jìn)行了打分和排名。其中，郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)以及農(nóng)行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均水平，引發(fā)了大家對(duì)銀行服務(wù)更多的抱怨，多家銀行因此召開全行會(huì)議進(jìn)行反思和服務(wù)改進(jìn)。

“客戶是銀行的衣食父母，銀行服務(wù)最終也是希望得到客戶的肯定。從該份報(bào)告看，5家大行的評(píng)分都在行業(yè)平均水平之下。由此可見，銀行需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。”某國(guó)有大行人士告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，針對(duì)這份報(bào)告，銀行專門召開了視頻會(huì)議，商討對(duì)服務(wù)進(jìn)行整改的方案，也和中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通。

從該報(bào)告內(nèi)容看，調(diào)查時(shí)間為2012年1月10日至3月10日。其測(cè)評(píng)以銀行對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括整體客戶滿意度、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測(cè)評(píng)對(duì)象包括了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，分別為工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生和郵儲(chǔ)。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，銀行業(yè)客戶滿意度平均得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)得分，郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)以及農(nóng)行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

“大多數(shù)小銀行在地方上的口碑很好，這是調(diào)查中的一個(gè)發(fā)現(xiàn)。”中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

中質(zhì)協(xié)報(bào)告取樣受質(zhì)疑

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的身份似乎給該報(bào)告烙上了“權(quán)威”的印記，然而很多銀行人士對(duì)結(jié)果并不認(rèn)同。

“中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)這份報(bào)告，并不能反映行業(yè)內(nèi)客戶對(duì)銀行的滿意度，其中最大的一個(gè)誤差因素在于樣本的選取。”一家國(guó)有銀行人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在這次調(diào)查中扮演了第三方的角色，但是該協(xié)會(huì)此前并沒(méi)有從事金融行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，在樣本選取上并不合適。

記者從中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，這次調(diào)研完全是通過(guò)電話完成的。針對(duì)15家銀行，在全國(guó)7個(gè)城市隨機(jī)選取1500個(gè)電話進(jìn)行采訪，每家銀行的采集數(shù)據(jù)達(dá)100個(gè)。“我們會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的訪問(wèn)，包括客戶忠誠(chéng)度、不滿意的原因等，然后得到一些綜合性分?jǐn)?shù)，再將數(shù)據(jù)百分化。”

“中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的報(bào)告在一定程度上能反映客戶對(duì)銀行的態(tài)度，但是可能反映得并不全面。”一家專業(yè)數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)人士認(rèn)為，樣本的選取確實(shí)還需要更加精細(xì)化。該人士表示，銀行之間的得分比較相近，這種數(shù)據(jù)采集的樣本要更多，以避免客觀誤差過(guò)大。同時(shí)，15家銀行的客戶數(shù)量差異較大，樣本在小銀行的代表性更高，而在大銀行的代表性較弱。

“在客戶的分布上，小銀行可能主要針對(duì)的是高端客戶，而大銀行一般客戶群體較廣泛，這也是銀行之間的差異。”上述分析人士認(rèn)為，單純隨機(jī)的采集數(shù)據(jù)還需要進(jìn)行一定的分析，從而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。對(duì)調(diào)研的對(duì)象要分類，形成一份較全面的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。

據(jù)了解，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)從事鋼鐵、汽車等行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)研多年，而這次針對(duì)銀行、保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)研是有史以來(lái)的第一次。