每經編輯｜每經記者 沈 溦 每經編輯 宋思艱    

每經記者 沈 溦 杭州攝影報道 每經編輯 宋思艱

“杭州藍色錢江小區(qū)”這幾個字，近日正灼燒著受眾的眼睛，因為6月22日發(fā)生在那里的一場大火，奪走了一位母親和三名孩子的生命，也引發(fā)了一場對資本的拷問。

近年來，拆分物業(yè)板塊登陸資本市場成為許多房地產巨頭的一致選擇，然而，將物業(yè)分拆上市之后，在追逐利潤的同時，如何保障業(yè)主安全、提升服務質量，卻成為一個新課題。

物業(yè)公司處理遭質疑

6月29日下午，杭州上城區(qū)鯤鵬路藍色錢江小區(qū)入口處，仍然整齊擺放著人們表達哀悼的白花，進去之后的大廳，開辟了供人哀思的場地。門外，《每日經濟新聞》記者看到不少人也手捧白花表示紀念。其中一位男士表示，自己的孩子與本次遇難的一名孩子是同學，因此專門帶過來看看。門口保安對記者表示，如果是逝者親友，可以進門獻花，陌生人則希望在門外悼念即可。對火災后房屋處置情況，該保安表示將由公司統(tǒng)一處理，自己并不知情。

記者又來到小區(qū)臨錢塘江一面的樓下，本次火災的發(fā)生地，藍色錢江公寓2幢1單元1802房間直面錢塘江。記者從樓下往上看，注意到因火災受損的樓層已被一張綠幕覆蓋。從外圍看，同一幢樓內似乎不少住戶已將陽臺搬空。

到今天，距離火災已經過去9天。而6月28日是逝者“頭七”的日子，如前所述，杭州市警方發(fā)布了申請批捕犯罪嫌疑人莫某晶的公告。

不過，對于本次火災事故的討論并未平息。

在藍色錢江現(xiàn)場，記者遇到一名該小區(qū)的業(yè)主，他表示，從火災發(fā)生后，本來2幢住戶不少都暫時搬離了現(xiàn)場，不過，小區(qū)現(xiàn)場哀悼四位逝者的人卻越來越多，而與此同時，不少居民對物業(yè)在消防設備上的松懈提出不少質疑。

6月22日凌晨，浙江杭州上城區(qū)鯤鵬路藍色錢江公寓1單元1802發(fā)生的火災，導致4人不幸遇難?；馂陌l(fā)生后，有住戶質疑小區(qū)的消防設備存在問題。

有住在同一幢樓15層的住戶在接受媒體采訪時稱，起火時沒有聽到警報的響聲，最后是依靠保安敲門通知才逃下樓的。

也有住戶稱，消防到達后“云梯車伸不到18樓那么高，伸到一半又放下來了”。此外，也有聲音質疑稱，小區(qū)內消防水壓過低，最終是從16樓接消防水帶上去滅的火。

而據受害者家屬的微博表示，對于業(yè)主與家屬的集體質疑，綠城物業(yè)在最初6月22日的一次公開通報情況后，始終未能與家屬當面對話。

對此，記者注意到，6月28日，綠城服務在其官方微博、官方微信等多個平臺發(fā)布名為《致哀，回答》的公開信，對消防設備是否安全等問題進行回應。當日，記者致電綠城服務公開電話，相關負責人表示，由于網上也傳出不少不實傳聞，綠城服務在事件發(fā)生后已經將情況匯報到政府相關部門，以免傷害受害者家屬感情。一切信息暫以公開信為準，結論以相關部門查清情況后公布的說法為準。

隨后，《每日經濟新聞》記者又通過微博、手機等方式聯(lián)系此前提出質疑的受害人家屬，但截至發(fā)稿時暫未收到回復。

綠城服務：部分消火栓難開啟

根據綠城物業(yè)在其官方微信的發(fā)布消息，回應保姆縱火案的相關質疑。

讓綠城服務陷入輿論困境的原因是，有業(yè)主認為上述事故綠城服務同樣有安全服務不到位的責任。有業(yè)主認為，綠城服務在這次事故中指揮失當，延誤救援時機。負責人進入現(xiàn)場后，并未第一時間救人，而是向上匯報，延誤了最佳時機。

綠城服務方面表示，該事件已經涉及刑事案件，一切以政府通告為準。對于相關業(yè)主提出的質疑，綠城方面指出，6月22日凌晨5時監(jiān)控室接到樓道煙感報警信息，事發(fā)第一時間，保安隊員趕赴18樓救火，但由于火勢兇猛，施救難度比較大，其只能從16樓開始救火。同時，火災發(fā)生時，小區(qū)物業(yè)啟動了消防廣播，物業(yè)保安挨家挨戶通知業(yè)主疏散，而且消防栓出水都正常。

綠城物業(yè)承認，火災后，個別保安員在發(fā)現(xiàn)漏檢消火栓后擅自涂改了消防器材檢查記錄。對此公司負有責任，管理層將全面反思、自我整頓。

其中，對于網上流傳的消火栓無法打開的視頻，公開信中指出，視頻中消火栓無法使用系業(yè)主未掌握使用方法；藍色錢江住戶樓道里共有消火栓1088個，案發(fā)后物業(yè)方面對消火栓進行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)少數(shù)消火栓存在巡檢遺漏、消火栓門開啟困難、業(yè)主鞋柜等遮擋消火栓等現(xiàn)象。

此外，事發(fā)當天即6月22日上午，消防部門立即提取了與火災相關的原始資料和原始記錄，包括電腦的、紙質的資料和記錄。與火災相關的事實和資料應該以消防部門提取的原始資料、記錄為依據。

物業(yè)上市潮引反思

一場縱火案，讓綠城服務這家在當?shù)匾院每诒雒奈飿I(yè)管理公司突然被推到風口浪尖，也給物業(yè)管理這一資本熱捧的風頭行業(yè)澆來一盆涼水。在眾多地產企業(yè)紛紛分拆物業(yè)意圖進行新一輪資本運作的高潮時期，對于原本重在提供服務配套的物業(yè)公司變身為逐利熱門，是否會影響其公共服務屬性，成為討論的熱點。

值得一提的是，據綠城服務官網發(fā)布，6月16日，“2017中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究成果發(fā)布會”在京舉辦。綠城服務捧回7項大獎，再次蟬聯(lián)“中國物業(yè)服務百強滿意度領先企業(yè)”第一名，旗下全資子公司綠升服務也一并拿下3個獎項，首次挺進“2017物業(yè)服務百強企業(yè)”50強。2017中國物業(yè)服務百強企業(yè)名單，綠城服務位居排行榜第二位。

中信建投的一份研究報告認為，中國房地產已經積累了海量的存量住戶，如何能夠在現(xiàn)有存量市場為住戶提供增量服務，未來將成為企業(yè)的主要盈利模式。中國指數(shù)研究院今年6月也發(fā)布研究報告認為，未來五年全國基礎物業(yè)管理市場規(guī)模約為1.2萬億元。

有鑒于此，近年來，拆分物業(yè)板塊登陸資本市場成為許多房地產巨頭的一致選擇，前有彩生活，中海物業(yè)等，2016年，綠城服務在香港地區(qū)上市，截至2016年12月，綠城服務集團營業(yè)額為37.22億元，同比上漲27.5%，其中，物業(yè)服務29.20億元，占總營收的78.45%；此外，咨詢服務營收6.18億元、園區(qū)服務為4.84億元。

此外，包括碧桂園物業(yè)及浙江發(fā)家的南都物業(yè)如今均已排隊IPO，雅居樂的物業(yè)業(yè)務“雅生活”、保利和富力等房企旗下的物業(yè)公司也正準備分拆上市的事宜。

杭州雙贏機構總經理章惠芳在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，作為綠城房地產開發(fā)的配套延伸，綠城服務實際上是綠城房產口碑的一大基礎。在商業(yè)盈利壓力下，服務業(yè)主、提高滿意度是物業(yè)公司獲取更多增值服務的“捷徑”，然而在服務“以人為本”、讓顧客更滿意的同時，并不能因此而忽視了消防安全等基礎的公共服務指標。

同時，章惠芳認為，在物業(yè)服務管理中，消防安全設施的設計和使用實際上涉及到公共安全的范疇，是否能有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，防止出現(xiàn)為了裝修精美導致使用不便等情況也值得探討。

此前，中國物業(yè)管理協(xié)會理事會會長沈建忠這樣評價物管行業(yè)，可以借助于資本力量，但又不能被資本迷惑。他認為，物業(yè)管理本質上仍是服務行業(yè)。

易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進稱，物業(yè)服務不應是一個理念，或者說只是一個招牌，而應該深入實際，為業(yè)主解決很多具體問題，包括提供安全和宜居的社區(qū)環(huán)境、對社區(qū)風險有提前預警的能力和功能、不斷強化業(yè)主的生活品質提升等。但現(xiàn)在很多物業(yè)管理過多強調服務，往往在很多應急事件方面缺乏應對經驗，導致物業(yè)管理工作的失效甚至無效。所以，后續(xù)對于相關物業(yè)管理公司而言，要不斷研究細節(jié)內容，尤其要和前期項目開發(fā)商、中后期產品銷售商以及后端的入住業(yè)主進行溝通，不斷分析各類物業(yè)管理中出現(xiàn)的新問題，進而提供一套更有系統(tǒng)性的、智能化的管理模式。