每經(jīng)記者｜李彪    每經(jīng)編輯｜陳旭    

你是否遭遇過高昂的機(jī)票退票費(fèi)呢？

當(dāng)前的暑運(yùn)期既是民航旺季，但也是雷雨較為頻繁的季節(jié)，航班延誤比例增高，一定程度上會(huì)影響人們的飛機(jī)出行，退改簽機(jī)票成為不得不面對(duì)的問題。

7月13日，中國民航局舉行新聞發(fā)布會(huì)，中國民航局運(yùn)輸司副司長于彪在介紹今年提升民航服務(wù)質(zhì)量時(shí)稱，將規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)。

于彪介紹，在經(jīng)過多方密切溝通互動(dòng)的基礎(chǔ)上，擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體的要求。

圖片來源：視覺中國

機(jī)票退改簽問題突出

民航機(jī)票退改簽收費(fèi)一直是社會(huì)爭議的焦點(diǎn)，收費(fèi)高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題亟待解決。

民航局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年，全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量55156萬人次，比上年增長13.0%。其中，國內(nèi)航線完成旅客運(yùn)輸量49611萬人次，比上年增長13.7%。

同樣在2017年，民航局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理航空消費(fèi)者投訴24781件。2017年全年受理投訴總量比上年增加5615件，同比增長29.3%。

記者梳理今年1~5月的境內(nèi)航空公司投訴情況發(fā)現(xiàn)，在受理消費(fèi)者對(duì)境內(nèi)航空公司的投訴中，預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)的占比均超過20%。今年3月，民航局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，提出要進(jìn)一步優(yōu)化客票退改簽流程，簡化退改簽手續(xù)。

于彪介紹，今年民航工作會(huì)上圍繞提升服務(wù)質(zhì)量，聚焦旅客關(guān)心和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，提出了的八項(xiàng)服務(wù)便民措施，目前都在穩(wěn)步推進(jìn)中。

于彪表示，近年來民航票務(wù)服務(wù)，尤其是退改簽工作成為旅客投訴的焦點(diǎn)，也備受媒體輿論關(guān)注。對(duì)此，民航局組織多次調(diào)研和意見征詢會(huì)，還專門向中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位征詢了意見；同時(shí)地區(qū)管理局和監(jiān)管局也就此事和地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行了密切的溝通互動(dòng)。在此基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措，近日就要下發(fā)。

于彪透露，通知的內(nèi)容包括對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出要求。在此期間，航空公司和OTA平臺(tái)也在規(guī)范機(jī)票銷售及退改簽服務(wù)方面采取了一些積極有效的措施。

他進(jìn)一步介紹，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號(hào)推出全渠道退改服務(wù)，任何渠道購買的國內(nèi)機(jī)票都可以通過這個(gè)渠道查詢到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在旅客非自愿退改簽的情況下，提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動(dòng)的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬；攜程等OTA平臺(tái)也推出了服務(wù)改進(jìn)措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動(dòng)為旅客提供退改簽等服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑路。

需讓乘客明確退改簽規(guī)則

對(duì)于經(jīng)常出差的李文（化名）來說，經(jīng)常乘坐飛機(jī)，機(jī)票退改簽也成為不得不面對(duì)的情況。

李文告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，曾經(jīng)有一次買好北京去廣州的機(jī)票，因?yàn)闀r(shí)間的問題進(jìn)行了一次改簽，后來又由于出差調(diào)整而被迫退票，整個(gè)票價(jià)是1000元多一點(diǎn)，改簽一次花費(fèi)了300多元手續(xù)費(fèi)，退票又花了300多元手續(xù)費(fèi)，占去了票價(jià)的一大半。

對(duì)此，北京的一位公司白領(lǐng)劉君（化名）也有同感，她介紹，如果因?yàn)楹桨嗤睃c(diǎn)或航班取消的話，在飛機(jī)原定起飛時(shí)間之后10分鐘后退票是不會(huì)收手續(xù)費(fèi)，但如果自己行程有變需要退票的話，需要支付大概10%的手續(xù)費(fèi)。“我曾經(jīng)買了一張上海飛北京的全價(jià)機(jī)票，當(dāng)時(shí)因?yàn)樘鞖獠缓脽o法起飛，客服就建議我在飛機(jī)預(yù)定起飛之前10分鐘之后打電話退票，可以全款退票。”

2018年4月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》。在參與線上調(diào)查的消費(fèi)者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費(fèi)時(shí)間過長，22.7%遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)退票費(fèi)的情況。

中國民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長李曉津告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，在機(jī)票退改簽方面之所以存在一些亂象，原因是部分代理公司和航空公司對(duì)于機(jī)票退改簽收費(fèi)比較隨意，甚至把這部分收費(fèi)作為一種盈利來源，外在的原因是管理不夠規(guī)范，信息不透明。

“要解決問題，需要航空公司和代理公司引起重視，對(duì)這些模糊的地方進(jìn)行澄清，讓乘客了解具體的退改簽規(guī)則和收費(fèi)，不同航空公司、不同航線有不同的特點(diǎn)，政府主管部門也沒必要‘一刀切’。”李曉津說，發(fā)達(dá)國家的做法通常是采取市場調(diào)節(jié)，票價(jià)越高退改簽收費(fèi)的比例也越低，很多航空公司對(duì)于全價(jià)票的退改簽都免收手續(xù)費(fèi)；而一些低價(jià)票的話，退改簽的手續(xù)費(fèi)與票價(jià)相比則會(huì)相對(duì)較高。