每經(jīng)記者｜ 邊萬莉     每經(jīng)編輯｜盧九安    

中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記 潘光偉  主辦方供圖

7月17日，中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的《2018年中國銀行業(yè)社會責任報告》發(fā)布會在北京舉辦。報告顯示，2018年，隨著金融科技在銀行業(yè)更加廣泛和深入的應用，中國銀行業(yè)呈現(xiàn)出“服務智能化、業(yè)務場景化、渠道一體化、融合深度化”的“四化”趨勢。

截至2018年末，銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量達22.86萬個，設立社區(qū)網(wǎng)點5600個、小微網(wǎng)點2700個；布放自助設備共計103萬臺，其中創(chuàng)新自助設備2萬臺，自助設備交易筆數(shù)達400億筆，交易總額達66萬億元；行業(yè)平均離柜率達88.68%，同比提高1.1個百分點。

對此，中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記潘光偉在會上表示，“2018年，銀行業(yè)金融機構(gòu)主動適應金融消費者需求變化，致力金融科技的廣泛深入應用，不斷推進網(wǎng)點輕型化、智能化、特色化轉(zhuǎn)型發(fā)展，加速手機銀行、網(wǎng)上銀行、客服中心等線上服務平臺升級迭代，持續(xù)推進業(yè)務流程優(yōu)化，提高業(yè)務辦理效率，積極探索和拓展金融服務場景化應用，努力讓優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務無時無處不在。”

值得一提的是，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2018年末，手機銀行交易筆數(shù)達940.37億筆，交易金額達241.68萬億，同比增長11.86%；網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達1524.7億筆，同比增加30.13%，交易金額達1639.4萬億；電商平臺交易筆數(shù)達5.48億筆，交易金額達2.01萬億；客服從業(yè)人員5.22萬人，全國人共處理來電10.58億人次。

報告認為，在線上服務渠道發(fā)展方面，隨著客戶消費和社交行為向線上轉(zhuǎn)移，網(wǎng)上銀行不斷升級，手機銀行快速迭代，電商平臺蓬勃發(fā)展，支付方式日益便捷。在不斷發(fā)掘傳統(tǒng)物理渠道潛力和充分發(fā)揮傳統(tǒng)物理網(wǎng)點優(yōu)勢的同時，全行業(yè)大力拓展優(yōu)化手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道功能和豐富其內(nèi)涵，并積極探索渠道整合與優(yōu)化，致力構(gòu)建線上線下融合、體驗一致的多渠道集成服務體系，有效提升服務的精準度、便捷度和舒適度。

值得一提的是，過去一年，中國銀行業(yè)在提升客戶服務體驗和強化消費者權(quán)益保護方面也下了不少功夫。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年主要業(yè)務流程優(yōu)化項目1.19萬個，全年累計培訓員工739.86萬人次；參與“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行”活動的銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量達15.93萬；組織金融知識普及活動26.32萬場次，派出宣教人員140.1萬人次，發(fā)放宣傳資料5210萬份，受眾達3.01億人次。

“2018年，銀行業(yè)不斷加強消費者權(quán)益保護制度建設，有效暢通客戶投訴通道，積極開展教育培訓工作，逐步完善特殊群體無障礙服務，切實保障客戶的合法權(quán)益不受侵犯”。潘光偉表示，當前，銀行業(yè)金融機構(gòu)要積極落實新發(fā)展理念，牢記社會使命，強化責任擔當，全面推動銀行業(yè)社會責任管理工作實現(xiàn)新突破，為我國經(jīng)濟、社會、環(huán)境的健康和諧發(fā)展開創(chuàng)更美好的局面。

封面圖片來源：主辦方供圖