每經(jīng)編輯｜杜宇    

據(jù)中國移動(dòng)新疆公司官方微信號(hào)，10月16日，中國移動(dòng)新疆公司發(fā)布關(guān)于客戶回國后手機(jī)“被保護(hù)性關(guān)?！钡那闆r說明。

圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖 （圖文無關(guān)）

說明稱，10月11日，媒體報(bào)道《男子從尼泊爾回國，手機(jī)遭“保護(hù)性關(guān)?！?天仍未恢復(fù)》，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。對(duì)此，我公司高度重視，迅速組建專項(xiàng)小組開展核查。

經(jīng)核查，9月19日，李先生使用的號(hào)碼被系統(tǒng)判定存在風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致關(guān)停。由于境外網(wǎng)絡(luò)原因，我公司發(fā)送的兩條停機(jī)前提醒短信并未成功觸達(dá)。10月5日，李先生回國后撥打10086要求復(fù)通，因客戶表示該號(hào)碼非本人實(shí)名登記，客服無法為其完成在線視頻復(fù)通。后續(xù)至10月16日期間，我們多次與李先生溝通，客戶確認(rèn)自己為該號(hào)碼實(shí)名登記人。目前，我們已協(xié)助客戶依法合規(guī)完成號(hào)碼復(fù)通。

在此期間，我公司存在跨省協(xié)同不暢、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足等問題，給李先生生活帶來不便，對(duì)此我們深表歉意。衷心感謝媒體和廣大客戶對(duì)我公司客戶服務(wù)工作的監(jiān)督。我們將進(jìn)一步落實(shí)“客戶訴求，高效響應(yīng)”等十項(xiàng)服務(wù)承諾，優(yōu)化緊急情況服務(wù)流程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)。

圖片來源：中國移動(dòng)新疆公司官方微信號(hào)

據(jù)紅星新聞此前報(bào)道，近日，第一次出國旅行的李先生在騰訊熱問發(fā)聲稱，從尼泊爾回國時(shí)手機(jī)突遭“保護(hù)性關(guān)停”，在零下幾度的路邊凍到崩潰一事引發(fā)熱議。

10月12日晚，38歲的李先生稱自己是一名戶外運(yùn)動(dòng)愛好者。此次出行，他約好了雪山徒步搭子，9月18日從廣州前往尼泊爾徒步，再從樟木口岸進(jìn)到國內(nèi)，前往珠穆朗瑪峰、岡仁波齊等徒步。

10月5日，從樟木口岸回國的那天，李先生正準(zhǔn)備打電話預(yù)約班車時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的移動(dòng)電話卡是停機(jī)狀態(tài)。他連忙充值200元話費(fèi)，可手機(jī)仍無法使用。

李先生稱，他詢問中國移動(dòng)客服得知，為了防止其被電信詐騙，手機(jī)號(hào)被進(jìn)行了“保護(hù)性關(guān)停”。

客服告知他要想恢復(fù)有三個(gè)方式，前往就近營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，也可以返回新疆辦理，或者找光線較好的地方通過網(wǎng)上驗(yàn)證，“10月5日晚上太暗，網(wǎng)上方式解決不了，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳也已經(jīng)停電關(guān)門。”李先生對(duì)移動(dòng)客服講述了自己的困境，希望能把數(shù)據(jù)連接打開4個(gè)小時(shí)，“讓我去吃頓飯、休息下，找車去下一個(gè)目的地就行。我又沒有違規(guī)操作，手機(jī)還扣著月租，但對(duì)方就是處理不了?！?/p>

10月12日晚，新疆移動(dòng)客服回復(fù)紅星新聞稱，關(guān)停手機(jī)號(hào)是為了保護(hù)用戶的權(quán)益，避免號(hào)碼被不法分子利用，從事違規(guī)違法行為。停機(jī)15分鐘前會(huì)收到保護(hù)性關(guān)停的短信，二次實(shí)名認(rèn)證即可復(fù)開，可以通過中國移動(dòng)10086微信服務(wù)號(hào)，進(jìn)行二次實(shí)名驗(yàn)證，或到最近有權(quán)限的營(yíng)業(yè)廳核驗(yàn)，不是所有營(yíng)業(yè)廳都有跨省辦理的權(quán)限。

值得注意的是，《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)監(jiān)測(cè)識(shí)別的涉詐異常電話卡用戶應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取有區(qū)別的、相應(yīng)的核驗(yàn)措施。對(duì)未按規(guī)定核驗(yàn)或者核驗(yàn)未通過的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以限制、暫停有關(guān)電話卡功能。

如何判定號(hào)碼涉及詐騙呢？上述客服稱，是系統(tǒng)檢測(cè)到異常使用情況才會(huì)停機(jī)。異常情況包括哪些？客服表示無法核實(shí)。

李先生表示，他并未提前收到關(guān)停短信，他理解防詐工作的重要性，但是希望移動(dòng)能告知關(guān)停的緣由。事發(fā)至今，他的卡仍未恢復(fù)。眼下，恢復(fù)這張移動(dòng)卡已經(jīng)不是他的訴求了。他已經(jīng)向移動(dòng)提出，希望退還他因關(guān)停誤充值的200元話費(fèi)，并賠償更改行程去往營(yíng)業(yè)廳的交通費(fèi)。

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合紅星新聞、中國移動(dòng)新疆公司

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖