每經(jīng)編輯｜杜宇

日前，一條廣州移動(dòng)回應(yīng)為“亡母注銷手機(jī)號(hào)被告知需本人辦理”的詞條登上微博熱搜。

5月16日，據(jù)廣東公共頻道報(bào)道，廣州有一名女子母親去世，她拿著火化證和死亡證想為母親把手機(jī)號(hào)給注銷。"人都不在了，卡也不用了，我為什么要讓它扣錢呢？"原本她以為，作為直系親屬，應(yīng)該很容易就可以把銷號(hào)辦理下來。但中國移動(dòng)營業(yè)廳的工作人員卻告訴她，需要母親本人來辦理。

5月17日晚間，廣州移動(dòng)官方微博發(fā)布關(guān)于客戶為已故親屬注銷手機(jī)號(hào)碼的情況說明：

5月16日晚，有媒體報(bào)道“子女為亡母注銷手機(jī)號(hào)，卻被告知需本人辦理”。公司對(duì)此高度重視，立即組建專項(xiàng)工作組，連夜就報(bào)道反映的問題進(jìn)行核查。查證情況如下：

5月14日下午，號(hào)碼136XXXXXXXX機(jī)主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業(yè)廳辦理代辦銷戶業(yè)務(wù)。營業(yè)員告知吳先生，該號(hào)碼銷戶需機(jī)主本人現(xiàn)場(chǎng)辦理。吳先生表示，“她本人已經(jīng)來不了了”。營業(yè)員未能準(zhǔn)確理解這句話的含義，不知道機(jī)主已離世，再次提醒號(hào)碼銷戶需本人現(xiàn)場(chǎng)辦理，或不再充值繳費(fèi)，欠費(fèi)停機(jī)三個(gè)月自動(dòng)銷戶。吳先生未提出異議，隨即離開，當(dāng)天未能完成號(hào)碼銷戶。5月16日中午，機(jī)主親屬吳先生、吳女士再次來到該營業(yè)廳，說明機(jī)主已離世，并提供了死亡證明等資料，營業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理了號(hào)碼注銷。

查實(shí)相關(guān)情況后，廣州移動(dòng)主動(dòng)聯(lián)系機(jī)主親屬深入溝通并誠摯道歉。同時(shí)，引以為戒、舉一反三，對(duì)合作服務(wù)窗口存在的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足、溝通水平不夠等問題進(jìn)行反思并加強(qiáng)改進(jìn)，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)合作服務(wù)窗口人員培訓(xùn)，著力提高服務(wù)水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

感謝新聞媒體和廣大網(wǎng)友的監(jiān)督和關(guān)注！

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司

2022年5月17日

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封面圖片來源：視覺中國-VCG111277053864